# 월마트가 AI 시대에 조직의 속도를 높이는 방법

> 2026-11-12 · Masters of Scale · 큐레이션 김태우
> https://challengekim.com/insights/월마트가-ai-시대에-조직의-속도를-높이는-방법
> 원문: https://www.youtube.com/watch?v=x9362rVgvvk

## 핵심 요약

- 존 퍼너 월마트 CEO는 위기가 닥친 뒤보다 사업에 힘이 붙었을 때 조직을 바꾸는 편이 낫다고 봤다. 현장의 아이디어를 듣되 부서 간 조율과 큰 변화는 경영진이 책임져야 한다고 말했다.
- 변화에 대한 직원의 반응을 단순한 저항으로 보면 안 된다. 기존 업무와 평가 지표에 맞춰 일하는 직원에게 새로운 방향의 맥락을 설명해야 한다.
- 월마트는 고객이 AI에 구매를 맡길 때 품목과 지출 한도 등을 정하는 에이전트 프로필을 출시할 계획이라고 밝혔다. 고객의 통제권을 유지하는 것이 핵심이다.
- 퍼너는 AI를 직원의 업무와 고객의 생활을 돕는 수단으로 봤다. 현장이 도구를 직접 만들도록 지원하면서도 사람 사이의 신뢰와 관계는 유지해야 한다고 강조했다.

## 조직이 강할 때 변화를 시작한다

마스터스 오브 스케일 서밋에서 월마트 CEO 존 퍼너는 진행자 제프 버먼과 대규모 유통 조직의 변화, AI 쇼핑, 직원의 역할을 놓고 대화했다. 전 세계 220만 명이 일하는 조직이 고객의 변화에 맞춰 어떻게 더 빠르게 움직일 수 있느냐가 대화의 주제였다.

버먼은 퍼너가 취임 후 경영진을 재편하고 부서별로 나뉘어 있던 기술 체계를 통합했다며 그 속도의 배경을 물었다. 퍼너의 출발점은 **힘이 있을 때 바꾼다**는 원칙이었다. 사업에 추진력이 있을 때 적임자를 알맞은 자리에 배치하고 다음 변화에 대비해야 한다고 봤다.

그는 고객과 유통 시장이 월마트를 기다려주지 않는다고 봤다. 지금의 강점을 지키는 것만으로는 부족하고 앞으로 몇 년간 고객이 움직이는 방향을 따라갈 수 있도록 조직을 준비해야 한다고 말했다.

## 현장의 아이디어와 경영진의 결단은 역할이 다르다

월마트는 미국에서 매주 금요일 주요 리더 약 500명을 초대해 의견과 아이디어를 듣는 자리를 연다. 다른 시장에서도 비슷한 방식으로 현장의 목소리를 듣는다. 퍼너는 의견을 잘 듣는 것과 조직 전체의 변화를 결정하는 일은 구분했다.

직원들이 아래에서부터 모든 것을 바꿀 수는 없다. 부서마다 조직 구조와 업무 방식이 있고 오랫동안 유지하도록 설계한 체계도 있다. 큰 변화가 필요하면 경영진이 방향을 맞추고 함께 움직여야 한다.

그는 대화 전날 발표한 월마트 플러스와 샘스클럽 플러스의 멤버십 연계를 사례로 들었다. 하나를 구매하면 다른 하나도 이용하도록 하는 제안이었다. 추진할 이유도, 반대할 이유도 많았던 만큼 무엇을 할지 결정하는 과정부터 실제 시행까지 상당한 조율이 필요했다고 말했다.

빠른 변화의 어려움은 직원 개인의 태도만으로 설명되지 않는다. 직원들은 회사가 맡긴 업무를 수행하고 정해진 지표와 보상 기준에 맞춰 책임을 진다. 경영진이 반발로 받아들이는 행동도 사실은 기존 지시를 충실히 따르는 결과일 수 있다.

퍼너는 33년 동안 월마트에서 여러 업무를 맡고 중국과 멕시코에서도 일한 경험이 이런 상황을 이해하는 데 도움이 됐다고 했다. 그는 조직이 빠르게 움직이려면 **변화의 이유와 맥락을 설명하고 방향을 계속 맞추는 일**이 필요하다고 봤다.

## AI 쇼핑의 과제는 의도를 실제 상품으로 연결하는 일이다

퍼너는 월마트를 사람이 이끌고 기술이 뒷받침하는 옴니채널 유통 기업으로 설명했다. 옴니채널은 매장 계산대, 차량 픽업, 집 배송 등 고객이 원하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 연결한다는 뜻이다.

그에게 AI는 이 방향을 실행하는 수단이다. 고객은 익숙한 언어로 원하는 것을 말하고 월마트는 그 의도와 상황을 이해해 필요한 상품을 제공해야 한다.

예컨대 고객이 오늘 저녁 네 명이 먹을 글루텐 없는 타코를 원한다고 말하면 단순히 타코라는 검색어에 맞는 상품을 보여주는 것으로 끝나지 않는다. 식사 인원과 식이 조건을 해석하고 방대한 상품 목록에서 재료를 골라 재고 위치와 가격을 확인한 뒤 배송까지 이어야 한다.

퍼너는 약 10억 개 상품이 있는 목록을 가정해 이 과정이 얼마나 복잡한지 설명했다. 신선한 토마토를 25분 만에 집 냉장고까지 보내는 일처럼 과거에는 상상하기 어려웠던 서비스를 이제 제공할 수 있다고도 말했다.

그는 유통업의 고객 충성도가 더 나은 대안이 없어서 유지되는 경우가 많다고 봤다. AI 도입의 기준도 기술 자체보다 고객에게 더 나은 선택지를 줄 수 있느냐에 뒀다.

## 구매를 맡기더라도 고객이 통제권을 갖는다

대화는 고객이 직접 버튼을 누르는 쇼핑에서 AI 에이전트가 대신 구매하는 방식으로 이어졌다. 여기서 에이전트는 고객이 정한 권한 안에서 쇼핑을 수행하는 AI를 뜻한다.

퍼너는 대화 시점에서 앞으로 몇 주 안에 에이전트 프로필을 출시할 계획이라고 밝혔다. 고객이 자신의 에이전트나 월마트의 에이전트에 구매를 맡기면서 살 수 있는 품목과 지출 한도 등을 정할 수 있게 하겠다는 구상이다.

월마트가 알아야 할 것은 계정 주인의 신원만이 아니다. 지금 구매하는 주체가 고객 본인인지, 고객을 대신하는 에이전트인지도 구분하고 위임받은 범위를 이해해야 한다. 퍼너는 이를 가족에게 한도를 정한 카드를 맡기는 상황에 비유했다.

설계의 중심에는 **편의를 늘리면서도 결정권은 고객에게 남긴다**는 원칙이 있다. 적절한 통신 규약으로 월마트와 연결된 에이전트가 고객의 의도와 제한 조건에 맞춰 쇼핑하도록 하겠다고 설명했다.

퍼너는 아직 초기 단계이며 모두가 배우는 중이라고 말했다. 1\~2년 뒤의 모습을 단정하기보다 고객이 어느 방향으로 이동하든 대응할 수 있도록 사업과 팀을 준비하고 있다고 설명했다.

## 현장 직원이 도구를 만들고 서로 신뢰해야 한다

퍼너는 화면 속 요청을 실제 배송으로 연결하려면 현장 직원의 업무도 개선해야 한다고 봤다. 필요한 정보를 손안에서 확인하고 팀과 사업장을 위해 다음에 무엇을 해야 할지 판단하도록 돕는 것이 중요하다. 배송을 묶어 처리할 때도 운영비와 가격을 낮게 유지해야 한다.

캐나다에서 만난 지게차 운전 직원의 사례도 소개했다. 이 직원은 회사가 도입한 플랫폼에서 자신의 업무를 돕는 스크립트를 작성했고 근무 교대 한 번당 하루 15\~18분을 아끼고 있다고 퍼너에게 말했다. 직원에게 도구를 주면 현장에서 스스로 개선 방법을 만들 수 있다는 사례였다.

그렇다고 기술이 사람 사이의 관계를 대신한다고 보지는 않았다. 고객은 필요에 따라 배송을 맡기기도 하지만 매장에서 직원이나 약사와 직접 만나는 관계도 중요하게 여긴다고 했다.

직원들 사이의 신뢰도 같은 맥락에서 다뤘다. 오늘날 매장 관리자들은 매장 운영뿐 아니라 전자상거래, 배송 거점, 상품 수집과 진열 업무까지 동시에 맡는다. 퍼너는 복잡한 업무를 함께 처리하려면 서로를 알고 의지할 수 있어야 한다고 봤다. 개인 사이에서 형성한 신뢰가 팀으로 확장되고 혁신의 속도에도 영향을 준다고 말했다.

## 바뀌는 업무 방식과 유지해야 할 원칙

퍼너는 직원에게 기회를 제공하는 일과 고객 경험에 투자하는 일, 주주에게 수익을 돌려주는 일을 함께 추구할 수 있다고 봤다. 월마트가 2015년부터 임금에 크게 투자한 경험을 그 근거로 들었다.

직원 교육도 이 관점에서 설명했다. 약 8만 명이 AI 인증 과정을 밟았으며 가장 먼저 인증을 받은 직원은 40년 근속자였다고 밝혔다. 회사가 학위 비용 전액을 지원하는 제도를 이용해 매장을 운영하면서 대학을 졸업한 관리자도 소개했다.

그에 따르면 월마트 관리자의 75%는 시간제 임금을 받는 직원으로 경력을 시작했다. 퍼너 자신과 전임자도 같은 경로를 거쳤다. 그는 자신이 떠난 뒤 회사가 취임 당시보다 더 나은 위치에 있는지를 재임 기간의 성과를 판단하는 기준으로 삼고 있었다.

업무와 서비스 제공 방식은 바뀌어야 하지만 개인 존중과 탁월함의 추구, 정직한 운영, 타인에 대한 봉사라는 핵심 가치는 유지해야 한다고 말했다.

퍼너가 설명한 월마트의 변화는 AI 도구를 추가하는 데서 끝나지 않는다. 경영진이 부서 간 결정을 책임지고 고객은 위임한 구매의 범위를 통제하며 직원은 현장을 개선할 도구를 갖도록 하겠다는 구상이다. 그가 강조한 속도는 이 역할들이 같은 방향으로 움직일 때 나온다.

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원문을 바탕으로 AI 가 한국어로 요약·재구성한 글입니다. 인용·수치는 원문 링크에서 확인해 주세요. [원문 링크](https://www.youtube.com/watch?v=x9362rVgvvk)