# True Link Financial이 돌봄이 필요한 고객에게 집중한 이유 > 2023-08-16 · Garry Tan · 큐레이션 김태우 > https://challengekim.com/insights/true-link-financial이-돌봄이-필요한-고객에게-집중한-이유 > 원문: https://www.youtube.com/watch?v=BRp0C4P8pEM ## 핵심 요약 - True Link Financial 창업자 겸 CEO 카이 스틴치콤은 할머니의 알츠하이머 경험을 계기로 금융 서비스를 이용하기 어려운 사람들의 문제에 주목했다. - 회사는 모두를 위한 은행을 만들기보다 기존 금융기관이 놓친 고객의 필요를 찾는 데 집중했다. - 고객을 이해하려면 복지 혜택 신청, 중독 회복 시설 이용, 가정 내 돌봄 등 금융 거래 밖의 생활 맥락까지 알아야 한다고 스틴치콤은 설명했다. - 스틴치콤은 소외된 고객층에 집중하면 고객이 신뢰하는 사람을 통해 접근할 수 있다고 봤다. 그는 True Link가 수익을 낸 초기 네오뱅크 중 하나라고 주장했다. ## 가족의 경험에서 찾은 문제 스틴치콤의 할머니는 알츠하이머가 악화하면서 은행 업무에 어려움을 겪었다. 전날 무엇을 했는지 기억하지 못하면 돈을 썼는지도 알기 어렵고, 남은 예산을 판단하기도 힘들어진다. 그는 이 경험을 바탕으로 스스로 금융 생활에 참여하고 싶지만 도움이 필요한 사람들에게 주목했다. 영상에서 언급된 대상에는 노인, 자폐인, 약물 중독에서 회복 중인 사람과 이들을 돌보는 가족이 포함된다. ## 기존 은행이 놓친 고객에 집중하다 스틴치콤은 대형 은행보다 전반적으로 더 나은 서비스를 만들려 하기보다, 그들이 간과한 필요를 찾는 편이 True Link의 강점이라고 설명했다. 투자자가 더 큰 시장을 위해 모두를 대상으로 하라고 요구할 수 있지만, 특정 고객에게 집중하는 길도 사업이 될 수 있다는 것이 영상의 주장이다. 그는 전문 서비스라면 고객 충성도, 서비스 비용, 가격, 고객에게 다가가는 방식에서 이점을 얻어야 한다고 봤다. 다만 이를 True Link에서 모두 입증된 성과로 제시하지는 않았다. ## 금융 문제를 이해하려면 생활을 알아야 한다 True Link는 채용, 특히 제품 담당자 채용에서 겸손함을 중시한다고 스틴치콤은 말했다. 고객을 돕기 위해서는 복지 혜택을 받을 자격을 확인하는 과정, 중독 회복 시설에 입소하고 퇴소하는 과정, 가정 내 돌봄 제공자의 장보기 역할, 필요한 돌봄 수준에 따른 주거 시설의 차이까지 이해해야 하기 때문이다. 그는 사업을 시작할 때 회사가 이런 사정을 충분히 알지 못했다고 인정했다. 중독에서 회복 중인 고객의 사례는 이런 이해가 왜 필요한지 보여준다. 스틴치콤은 누군가 늦은 밤 예상치 못하게 현금을 인출하려 할 때 가족에게 문자 알림이 가고, 가족이 상황을 파악해 개입할 수 있는 경우를 설명했다. 이는 가능한 상황을 든 설명이며, 모든 재발을 막았다는 주장은 아니다. ## 고객에게 다가가는 비용과 사업성 영상은 고객 획득 비용과 고객 생애 가치가 금융 서비스의 사업성에 중요하다고 설명한다. 고객 획득 비용은 고객 한 명을 얻는 데 드는 비용이고, 고객 생애 가치는 그 고객과의 관계에서 얻는 가치를 뜻한다. 스틴치콤은 많은 회사가 광고하려는 젊은 고소득 맞벌이 가구와 달리, 알츠하이머가 있는 사람들에게는 누가 다가갈 수 있고 그들이 누구를 신뢰하는지부터 살펴야 한다고 말했다. 그는 고객이 신뢰하는 사람과 관계를 만드는 데 관심을 기울였으며, True Link가 수익을 달성한 첫 네오뱅크였던 것으로 생각한다고 밝혔다. 네오뱅크는 주로 디지털 방식으로 금융 서비스를 제공하는 사업자를 가리킨다. True Link의 사례는 스틴치콤이 가족에게서 발견한 문제를 특정 고객의 생활 전반으로 넓혀 이해해 온 과정을 보여준다. 영상은 수익성과 고객에게 제공한 가치를 강조하지만, 이를 뒷받침할 재무 수치나 고객 획득 비용은 제시하지 않는다. --- 원문을 바탕으로 AI 가 한국어로 요약·재구성한 글입니다. 인용·수치는 원문 링크에서 확인해 주세요. [원문 링크](https://www.youtube.com/watch?v=BRp0C4P8pEM)