# 태스크래빗의 성공과 실패에서 배우는 6가지 교훈

> 2019-03-16 · 김태우 · #플랫폼 #스터디 #스타트업
> https://challengekim.com/posts/태스크래빗의-성공과-실패에서-배우는-6가지-교훈

오늘 소개해 드릴 글은, Growth 관련 전문 교육기관인 [Reforge](https://www.reforge.com/)에서 **[태스크래빗(TaskRabbit](https://www.taskrabbit.com/))의 성공과 실패를 통해 긱 이코노미 마켓플레이스들이 배울 수 있는 6가지 교훈에 대해 작성한 글**입니다. 원문이 궁금한 분들은 [여기](https://www.reforge.com/blog/taskrabbit-marketplace-growth)에서 보실 수 있습니다.

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[2017년 IKEA가 태스크래빗을 인수한다고 발표](https://techcrunch.com/2017/09/28/ikea-buys-taskrabbit/)했다. 인수 가격은 밝혀지지 않았지만, 이전에 약 1320억($120M) 가치로 투자받았던 회사가 2016년에 그전 투자가치보다 훨씬 낮은 440억 ($40M)에 투자받은걸 보면, 만족스러운 결과는 아니었을 것이다.

**태스크래빗은 지난 10년간 가장 크고 중요한 변화중 하나인 "긱 이코노미" 시대를 연 회사**이다.

(역자 주: 긱 이코노미란 정규직으로 일하는 것이 아닌 단기 계약직으로 근무하는 형태가 많아지는 경제체제를 의미하며, 우버 드라이버 같은 경우가 긱 이코노미의 좋은 예시. 추가적인 설명은 [여기](http://www.zdnet.co.kr/view/?no=20170104145615&re=R_20180328181753)를 참고)

**하지만, 우버 등 긱 이코노미 관련 수십조 원 가치의 회사들이 생기는 동안, 태스크래빗은 그렇게 크지 못했다.**

[아마존의 Mechanical Turk](https://www.mturk.com/)가 2005년에 온라인 상에서 긱 노동자(긱 이코노미에서 활동하는 노동자들)들을 위한 큰 마켓플레이스를 만들어 냈고, 3년이 지나고 나서 태스크래빗이 이 모델을 최초로 오프라인 세계에서 실현시켰다.

(역자 주: [Mechanical Turk](https://www.mturk.com/)는 여러 잡다하고 노가다스러운 업무들을 온라인으로 다른 사람들에게 의뢰할 수 있는 서비스)

태스크래빗이 론칭한 2008년에는 이 모델이 성공할 수 있도록 도와주는 큰 2가지의 외부요인이 있었다.

> 1) 2008년 금융위기 이후 급격하게 실업자들이 늘어나고 단기 현금이 필요한 사람이 많아짐
> 2) 아이폰 앱스토어가 2008년 7월 10일 출시됨

**태스크래빗은 이 2가지 요소가 가져올 미래를 정확히 예상해서, "긱 노동자" 들이 많이 생길 것이고, 그들을 위한 온라인 마켓플레이스가 필요하다는 걸 알았다.**

태스크래빗은 현재 긱 이코노미 마켓플레이스가 가지고 있는 필수적인 기능들을 가지고 있었다.

> - 모든 단기 업무(Gig)는 하나의 고객이 원하는 몇 분 / 몇 시간가량 시간이 소요되는 업무이다.
> - 긱 노동자 들은 더 적든, 많든 자신이 원하는 만큼의 시간을 사용해서 일할 수 있다.
> - 고객과 긱 노동자는 매칭 되기 전까지는 서로 모르며, 입소문, 평판 대신 리뷰와 평점으로 퀄리티가 관리된다.
> - 수요와 공급은 실시간으로 변동될 수 있는 가격을 통해 매칭 된다.

다른 경쟁자들(아래 표를 참고하라)에 비해서 몇 년이나 빠르게 시작하고, 처음으로 이 분야에 대규모 자본을 유치하고, 온라인에서 입소문이 나면서, 태스크래빗은 엄청난 퍼스트 무버 어드벤티지를 가지고 있었다.

![Gig+Economy+List+Reforge.png?format=750w](https://img1.kakaocdn.net/thumb/R1280x0.fwebp/?fname=http://t1.daumcdn.net/brunch/service/user/ZN4/image/epkksjPW3YHeURXWkSFHmgf2Is0)

*출처 : https://www.reforge.com/blog/taskrabbit-marketplace-growth*

하지만, **태스크래빗은 이 분야에서 가장 먼저 시작한 덕분에, 다른 경쟁자들이 같은 실수를 반복하지 않도록 도와준 꼴**이 되었다. 이 글의 나머지 부분에서는 태스크래빗이 잘했거나 못한 긱 이코노미 마켓플레이스들이 알아야 할 6가지 교훈에 대해서 살펴볼 예정이다.

![Liquidity+Dynamics+Gig+Marketplaces+Reforge.jpeg?format=750w](https://img1.kakaocdn.net/thumb/R1280x0.fwebp/?fname=http://t1.daumcdn.net/brunch/service/user/ZN4/image/DBW5TmVH3I_mqLB-dvIqEjE8Spk)

*출처 : https://www.reforge.com/blog/taskrabbit-marketplace-growth*

## 1. 정찰제(Fixed Price)는 거래빈도/규모를 키우고, 전환율을 높여준다.

태스크래빗은 경매방식으로 시작해서, 긱 노동자 들은 자신이 받고 싶은 금액을 입찰하면, 고객이 긱 노동자가 제시한 가격과, 리뷰를 고려해서 긱 노동자를 선택했다.

**경매방식은 다양한 종류의 단기 업무를 포괄할 수 있고, 다양한 레벨의 긱 노동자들이 경쟁에 참여할 수 있도록 하는 장점**이 있다.

**하지만, 고객은 입찰하는 긱 노동자를 기다린 후에 여러 선택지 중에서 골라야 하고, 긱 노동자 입장에서는 여러 단계에 걸쳐서 입찰을 해야 하기 때문에 거래를 복잡**하게 만든다. 또한, **긱 노동자 입장에서 대부분의 입찰이 실패하는 것이기 때문에, 시간을 쓸데없이 소비하고 안 좋은 경험을 자주 하게 된다.**

경매방식을 선택한 사이드카(Sidecar)와 정찰제를 선택한 우버(Uber)/리프트(Lyft)가 지금 어떻게 되었는지를 보라.

사이드카가 경매방식을 선택하면서, 근로기준법등 관련 법규를 안전하게 피해 간 장점은 있었지만 결과적으로 정찰제를 선택한 우버/리프트가 시장을 장학했다.

근로기준법 관련 이슈가 있지만, 많은 긱 이코노미 마켓플레이스들이 정찰제를 도입하고 있다.

(역자 주 : 국가마다 다르지만, 긱 노동자들을 피고용인으로 봐야 하는지, 사업자로 봐야 하는지 논란이 많다. 피고용인으로 볼 경우, 최저임금이나 건강보험 등의 혜택을 제공해야 함)

태스크래빗의 경우 2014년이 돼서야 정찰제로 정책을 변경했으며, 내부에서 정찰제가 더 높은 전환율을 가져온다는 테스트 결과가 있었음에도 불구하고, 기존에 경매방식으로 진행하고 있던 긱 노동자들의 반발이 있었다.

(역자 주 : 결과적으로 너무 늦게 정책을 바꾸다 보니, 오랜 기간 이미 기존 방식에 익숙해지고, 기존 방식에서 최적화된 방법을 찾아왔던 사람들 입장에서는 새로운 전략을 짜야하니 반발이 있었던 것으로 보인다.)

## 2. 빠른 거래가 가장 중요하다.

긱 이코노미 마켓플레이스 중, 거래가 많이 일어나는 카테고리(Vertical) 들을 살펴보면, 고객들이 **즉시성을 가장 중요하게 여기는 카테고리들이었다.** 집 청소나, 자동차 세차 등의 경우 며칠 이상 기다려야 하는 경우가 많기 때문에 문제가 많았으며, 반대로 가장 큰 카테고리인 **라이드 쉐어링을 보면, 소비자가 몇 분만 기다리면 되었다.**

**태스크래빗이 너무 많은 카테고리를 가지고 있었고, 경매방식을 채택하면서 오랜 기간 기다려야 하는 거래들이 많아지면서 별점, 리뷰, 반복거래가 일어나는데 모두 악영향**을 주었다. 그러는 사이에, 라이드 쉐어링처럼 즉시 거래되는 카테고리가 긱 이코노미 내에서 차지하는 비율은 점점 커져갔다.

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3. 특정 카테고리(Vertical)에 집중하면, 규모가 커질수록 효율성도 생기고, 고객에게 해당 카테고리에 특화된 경험을 제공할 수 있다.

나중에 등장한 긱 이코노미 마켓플레이스 회사들을 보면, 특정 영역(라이드 쉐어링, 음식 배달, 온라인 업무 등)에 집중해서 **해당 영역에서 일하는 거래를 위해 특화된 서비스들을 만들어 냈다.**

예를 들어, [인스타 카트](https://www.instacart.com/)(식료품 배달 서비스)의 경우 모든 가게의 재고를 카탈로그 화하고, 가격을 실시간으로 조정할 수 있도록 했으며, [포스트 메이츠](https://postmates.com/)(음식 배달 서비스)는 고객들이 음식 도착 예상시간을 알 수 있도록 했다. 우버 같은 라이드 쉐어링 회사들은 수요가 많은 시간대에 가격을 높이는 알고리즘 등을 통해서 수요-공급을 매칭 하는 기술에 많은 투자를 하였다.

**하지만 태스크래빗은 너무 많은 카테고리를 다루다 보니, 특정 카테고리에 고객 경험을 최적화할 수 없었고**, 특정 카테고리에만 집중하는 회사들에게 해당 영역들을 점진적으로 뺏기게 되었다. 예를 들어, 태스크래빗에서 초창기에 가장 많았던 거래는 공항에 차를 태워주는 것이었는데, 여기서 영감을 얻은 다른 창업자가 Zimride를 창업해서 이 거래들을 모두 빼앗아갔다. **(그리고 Zimride는 나중에 리프트가 되었다)**

## 4. 고객 / 긱 노동자 양쪽에서 마켓플레이스의 이윤(수수료)에 대한 압력을 가할 수 있다.

**많은 긱 노동자 들은 마켓플레이스에 로열티가 없으며, 더 많은 돈을 주는 곳으로 가게 되어 있다**. 즉, 긱 이코노미 마켓플레이스 회사들은, 고객과 긱 노동자들 모두에게 매력적일 수 있도록 사용성과 이윤을 잘 관리해야 한다.

추후 등장한 경쟁자들에 비해서, 태스크래빗은 상대적으로 적은 자본을 유치하였기 때문에, 가격경쟁을 할 수 없었고, 결국 특정 카테고리에 집중하고 많은 자본을 보유하고 있는 경쟁자들이 고객, 긱 노동자 모두에게 가격적인 메리트를 제공하면서 고객, 긱 노동자 들을 뺏기게 되었다.

이윤에 대한 압박 때문에 결국 태스크래빗은 2013년에 직원들을 정리 해고하고, 2014년에 가격을 정찰제로 바꾸게 되었다.

## 5. 평판 시스템은 성공/실패가 이분법적으로 평가될 수 있는 거래들에서 제일 잘 동작한다.

**라이드 쉐어링이나, 음식 배달의 경우 기본적으로 주관적 평가(경험이 안 좋았다거나, 배달이 늦었다거나 등)와 별개로 거래가 성공했는지 실패했는지 명확히 알 수 있다.** 예를 들어 우버의 경우, 주관적인 경험에 의해 퀄리티를 평가하긴 하지만 결국 원하는 시간에 원하는 장소에 가면 일반적으로 좋은 평점을 주게 된다.

이렇게 명확하게 성공/실패를 평가할 수 있는 거래의 경우 고객 입장에서 꾸준히 만족스러운 서비스 퀄리티를 경험할 수 있다.

**반면, 청소 서비스가 어려운 이유는, 평가가 너무나 주관적일 수밖에 없기 때문이다.** 집이 깨끗이 청소되었는가? 얼마나 깨끗해야 깨끗하다고 할 수 있는가? 이 질문에 대한 답이 개인마다 편차가 매우 심하기 때문에, 고객 입장에서는 꾸준히 만족스러운 서비스 퀄리티를 경험하기가 어려워진다.

**태스크래빗은 다양한 카테고리를 다루다 보니, 이 사람이 집 청소를 잘한다는 리뷰가, 이 사람에게 책상 조립을 맡길만하다에 도움되는 리뷰가 아닌 것처럼, 복잡도가 올라가고 고객들에게 혼란을 주게 되었다.**

## 6. 긱 이코노미 마켓플레이스에서 카테고리는 멱 법칙(Power Low)을 따른다.

(역자 주 : 멱 법칙이란, 상위 20%가, 80%의 효과를 낸다는 파레토 법칙과 유사한 법칙이며, 이 글에서는 긱 이코노미 마켓플레이스에서, 특정 카테고리의 시장규모가 전체 시장규모 중 매우 큰 비중을 차지한다는 뜻이다)

**긱 이코노미 마켓플레이스에서 모든 다른 카테고리를 다 합쳐도, 라이드 쉐어링 카테고리가 가장 크고, 그다음이 음식/식료품 배달이다.**

지금 성공한 긱 이코노미 마켓플레이스들은 이 분야가 멱 법칙을 따른다는 걸 잘 이해하고 있었다. **예를 들어 포스트메이츠의 경우 다양한 배달 서비스로 시작했다가, 결국 음식 배달이 가장 큰 카테고리라는 걸 깨닫고 음식 배달에만 집중하기로 한다.**

**이 글에서 언급한 다른 5가지 교훈보다, 이 여섯 번째 교훈이 태스크래빗이 실패한 가장 큰 이유일 것이다.**

2014년에 회사가 정찰제로 정책을 바꾸고 카테고리를 줄이기 결정했을 때는 이미, 거래가 매우 많은 특정 카테고리들을 다른 경쟁사들에게 빼앗긴 상태였다. 그러다 보니 어쩔 수 없이 태스크래빗은 청소, 이사, 개인비서 같은 카테고리에 집중했는데 라이드 쉐어링, 음식 배달에 비해서 시장규모가 현저하게 작아서 큰 성장/매출을 기대하기 어려웠다.

## 맺음말

태스크래빗에게 이미 일어난 일을 되돌아보면서 태스크래빗이 놓친 기회들을 발견하는 건 매우 쉽다. 퍼스트 무버 어드벤티지를 가지고, 태스크래빗이 100조 이상 가치의 라이드 쉐어링 회사가 되는 모습을 상상해볼 수도 있다.

하지만 결국, 태스크래빗은 긱 이코노미 마켓플레이스 시장을 놀랍게도 정확히 예측했음에도 불구하고, 몇 가지 중요한 실수로 인하여 나중에 등장한 경쟁자들에게 시장을 거의 빼앗기게 되었다. 그럼에도, 태스크래빗이 시장을 열어준 덕에 우버, 리프트 같이 우리가 매일 사용하는 회사들이 등장했다는 점에서 태스크래빗의 노고에 감사를 표한다.