핵심 요약

  • 롱레이크는 아메리칸 익스프레스 글로벌 비즈니스 트래블(Amex GBT)을 63억 달러에 인수하는 거래를 추진하고 있다. 인터뷰 당시 거래는 진행 중이었다.
  • 자체 AI 플랫폼 넥서스는 여러 서비스 업종에서 공통 기반을 사용하되, 각 기업의 업무 흐름과 데이터에 맞춰 적용한다.
  • 롱레이크는 AI로 절약한 시간을 비용 절감보다 고객 응대와 성장에 쓰는 데 중점을 둔다고 설명했다.
  • 인수한 기업을 장기간 보유하며 기술 도입, 직원 역량, 고객 경험의 개선을 축적한다는 것이 롱레이크의 구상이다.

공통 플랫폼을 현장 업무에 맞추는 과정

롱레이크는 기업을 인수하거나 협력한 뒤 자체 플랫폼인 넥서스를 업무에 적용한다. 최고경영자는 플랫폼 기반의 약 80%가 업종 간에 공유된다고 설명했다. 다만 실제 적용에는 각 회사의 업무 흐름을 파악하고, 데이터 출처를 정리·연결해 AI 모델이 활용할 수 있게 만드는 작업이 필요하다. 넥서스는 특정 모델에 종속되지 않으며 모델과 기업의 데이터·업무 사이에서 작동한다.

첫 인수 기업에서는 AI의 가능성이 사업 성과로 나타나기까지 1년 넘게 걸렸다고 한다. 현재는 기업과 협력하기 시작한 뒤 며칠 안에 플랫폼을 배치하고 시간 절약 효과를 확인할 수 있다는 것이 그의 설명이다. 진행자가 인수 직후 이익률이 높아지는지를 묻자, 그는 먼저 나타나는 변화는 업무 시간 절약이라고 구분했다.

절약한 시간을 성장에 쓰는 전략

롱레이크가 강조한 목표는 인력 비용 절감보다 고객 경험과 성장이다. 최고경영자에 따르면 주택소유자협회(HOA) 관련 사업은 인수 당시 업무량 증가율이 대체로 연 0~5%였으나, 현재는 연 20%를 넘는다. 기존 직원이 더 많은 고객을 맡을 여력이 생겼고, 추가 고객을 상대하는 비용도 낮아졌다는 설명이다. 그는 직원 유지율이 높고 응답 시간과 이사회 보고·예산·이메일 업무의 오류가 줄었으며, 고객 유지율도 높아졌다고 말했다. 인터뷰에는 이를 독립적으로 확인할 수 있는 수치가 제시되지는 않았다.

그는 노동집약적인 서비스업에서는 매출을 20% 늘리려면 인력도 비슷하게 늘려야 할 수 있다고 설명했다. 채용·교육·관리 부담이 생기고 추가 매출의 상당 부분이 인건비로 쓰인다는 것이다. 반면 기존 팀의 효율이 30~40% 높아져 더 많은 고객을 맡을 수 있다면 성장에 다시 투자할 여력이 생긴다고 주장했다.

소프트웨어 판매 대신 기업을 인수하는 이유

롱레이크는 소프트웨어를 외부 기업에 판매하는 방식보다 기업을 소유하고 고객 관계를 직접 맡는 방식이 더 나은 사업 성과로 이어진다고 본다. 엔지니어가 현장 직원과 함께 일하며 불편한 업무를 파악하고 넥서스의 도구로 해결하는 피드백 과정이 중요하다는 설명이다. 새 도구를 쓰려면 업무 절차도 바뀌어야 하므로, 기술 개발과 현장의 변화 관리가 함께 필요하다.

이 방식에는 인수·합병, AI 엔지니어링, 변화 관리 역량이 동시에 요구된다. 롱레이크는 초기 인력을 기존 인맥을 통해 모았고, 기술 기업과 사모펀드 출신 인력을 함께 영입했다고 설명했다. 창업자나 경영진이 기존 지분을 새 사업의 지분으로 전환해 성장 성과에 참여하는 방식도 장려한다고 밝혔다.

아멕스 GBT 거래에서 제시한 구상

롱레이크는 아멕스 GBT 인수 추진 배경으로 기업 출장 서비스의 중요성과 서비스 실패가 고객에게 미치는 큰 영향을 들었다. 최고경영자는 해당 기업이 이미 공개적으로 AI 전환 전략을 제시했으며, 롱레이크는 그 전략을 더 강화하려 한다고 말했다. 그가 제시한 방향은 출장 상담 직원에게 AI 도구를 제공해 응답과 문제 해결을 빠르게 하는 것이다. 거래가 진행 중인 만큼 인터뷰에서 구체적인 실행 계획이나 달성 성과를 제시하지는 않았다.

장기간 보유를 전제로 한 변화

롱레이크는 기술 도입의 효과가 짧은 기간에 완성되지 않는다고 본다. 최고경영자는 도구 개선이 직원의 생산성과 보상, 고객 서비스, 성장으로 이어지는 데 2~5년이 걸리는 변화라고 설명했다. 따라서 개선한 기업을 다시 매각하기보다 장기간 보유하며 그 효과를 축적하고 싶다고 밝혔다.

롱레이크의 접근은 AI 플랫폼을 여러 기업에 반복 적용하면서도 각 기업의 데이터와 현장 업무에 맞춰 조정하는 데 달려 있다. 인터뷰에서 제시된 성장과 고객 경험의 변화는 롱레이크 측의 설명이며, 아멕스 GBT에 대한 구상은 진행 중인 인수 거래 이후의 계획이다.