핵심 요약

  • 브라이언 체스키는 AI 도구가 업무를 어떻게 바꾸는지 살핀 뒤 에어비앤비의 조직을 근본적으로 재설계하려 한다. 구체적인 운영 방식은 아직 정리 중이라고 밝혔다.
  • 그는 회의 중심의 의사결정이 비동기 방식으로 옮겨가고 관리 계층이 줄어들 것으로 예상한다. 사람만 관리하는 관리자보다 실무에도 참여하는 관리자가 필요하다는 견해다.
  • 에어비앤비는 작은 팀이 한 가지 문제에 집중하고 성과를 측정하는 ‘프로젝트 하와이’ 방식을 다른 과제로 넓히고 있다.
  • 체스키가 구상하는 제품의 중심은 숙소에서 사람으로 옮겨간다. 신원과 선호도를 바탕으로 숙소 외의 경험과 서비스를 제공하려는 구상이지만, 기존 사업에 의존하는 호스트에게 미칠 영향도 고려해야 한다.

창업자 방식에서 AI 시대의 운영 방식으로

체스키는 창업자가 회사를 세우는 능력과 최고경영자로서 조직을 운영하는 능력을 구분한다. 그는 2019년 무렵 직원이 약 7,000명으로 늘어난 에어비앤비에서 누가 무엇을 하는지 파악하기 어려웠다고 돌아봤다. 팬데믹 때 8주 만에 사업의 80%를 잃은 뒤에는 수년간 회사의 세부 사항을 직접 검토했다. 목적은 계속 모든 일을 세세하게 관리하는 것이 아니라, 현황을 이해한 뒤 권한을 넘기는 것이었다고 설명했다.

그는 이 방식을 AI 시대에 맞게 다시 바꾸려 한다. 이전에는 정보를 얻으려면 회의가 필요해 매주 약 35시간을 회의에 썼지만, AI가 널리 쓰이면 정보 확인과 협업이 더 비동기적으로 이뤄질 수 있다고 본다. 관리 계층도 줄일 여지가 있다고 말하면서, CEO 한 명이 직원 7,000명을 모두 직접 관리하는 식의 극단적인 구조는 바람직하지 않다고 선을 그었다.

현재는 직원들이 AI 도구를 사용하면서 각자의 일이 어떻게 달라지는지 살피는 단계다. 체스키는 관리자도 자기 분야의 일을 직접 해야 한다고 주장한다. 엔지니어링 관리자는 코드를 다루고, 법률 업무 관리자는 판례를 읽는 식이다. 이는 향후 조직에 대한 그의 판단이지, 이미 완료된 개편은 아니다.

소비자 AI에는 사업 모델과 사용 경험의 과제가 남았다

체스키는 현재 AI 스타트업의 관심이 기업 고객에 치우쳐 있다고 본다. 자신이 이사회에 참여하는 Y Combinator의 한 기수에서 175개 회사 중 159개가 기업 대상이었다는 수치를 예로 들었다. 그는 다음 흐름이 소비자 AI가 될 것이라고 전망했지만, 소비자 제품을 만드는 일이 더 어렵다는 점도 강조했다.

그가 꼽은 과제 중 하나는 수익 모델이다. 소비자에게 정보를 제공하는 것만으로 대가를 받기 어렵고, 구독·광고·상거래에도 각각 제약이 있다고 판단한다. 유통 경로가 성숙했고 소비자 제품은 디자인, 마케팅, 문화 등 여러 요소를 함께 맞춰야 한다는 점도 들었다. 기업 제품에서는 구매자와 사용자가 다를 수 있어 영업으로 작은 고객군부터 시작할 수 있지만, 소비자 제품은 처음 공략할 집단을 정하기가 더 어렵다는 설명이다. 그는 앞으로 12~24개월 사이 소비자 AI의 새로운 흐름이 시작될 것으로 예상했다.

‘프로젝트 하와이’: 작은 팀으로 문제를 좁히다

에어비앤비의 ‘프로젝트 하와이’는 검색에서 예약까지의 이용 경험과 전환율을 개선하려고 시작한 방식이다. 처음에는 디자이너, 엔지니어, 제품 담당자, 데이터 과학자 등 약 10~12명이 한 문제에 집중했다. 오류 수정에서 출발해 기능과 전체 이용 흐름을 차례로 다시 살피고 결과를 측정했다. 체스키에 따르면 이 팀은 첫해에 회사 내부 기준 약 2억 달러, 이듬해 약 4억~5억 달러의 매출 기여에 해당하는 성과를 냈다.

그는 처음에는 팀과 매주 만나고, 이후 격주와 월간으로 간격을 늘렸다고 설명했다. 에어비앤비는 이 운영 방식을 가격 책정 등 다른 과제에도 적용했다. 핵심은 큰 조직 안에서도 문제의 범위를 좁혀 팀이 이용자와 결과를 가까이서 볼 수 있게 하는 것이다.

새 사업에도 같은 원칙을 적용한다. 체스키는 서비스와 경험 상품을 약 100개 도시에서 출시한 뒤 곧바로 기대한 결과를 얻지 못했다고 말했다. 이후에는 한 시장에서 먼저 시험하고, 작동하면 10개 시장으로 넓힌 다음 확장하는 순서를 택했다. 그는 이용자가 원하는 것을 확인하는 일과 검증된 방식을 대규모로 운영하는 일은 별개의 문제라고 본다.

숙소보다 사람을 중심에 놓는 구상

체스키는 에어비앤비를 떠올릴 때 사람들이 집을 먼저 생각한다는 점을 바꾸고 싶어 한다. 숙소에 더해 경험과 서비스를 제공하려면 중심 단위가 집이 아니라 사람이 되어야 한다는 구상이다. 이를 위해 신원 확인, 개인 프로필과 선호도, 현실 세계의 관계망, 회원 혜택을 발전시키고 싶다고 밝혔다. AI 시대에는 실제 사람임을 확인하는 일도 중요해질 것으로 본다.

동시에 그는 기존 앱을 급격히 바꾸는 데 신중하다. 에어비앤비를 통해 생계를 이어가는 호스트가 있고, 제품 변경이 이들에게 영향을 줄 수 있기 때문이다. 그래서 기존 사업과 별도로 급진적인 아이디어를 시험할 작은 공간도 검토하고 있다. AI를 이용해 기존 사업을 바꾸려는 의지와 현재 이용자·호스트에 대한 책임을 함께 언급한 셈이다.

체스키는 소프트웨어 화면은 시간이 지나면 바뀌지만, 에어비앤비의 커뮤니티와 그 안의 관계는 더 오래 남을 수 있다고 본다. 그의 조직 개편과 제품 구상은 진행 중이며, 작은 시장에서 검증한 경험을 넓히는 방식이 새 사업에도 통할지는 앞으로 확인해야 한다.