핵심 요약

  • Vercel은 엔지니어 한 명이 근무 시간의 약 20%를 투입해 인바운드 영업 에이전트를 만들기 시작했다.
  • 초기에는 우수한 SDR(잠재 고객 발굴 담당자)이 작성한 약 125줄의 프롬프트로 고객 자격 판정 기준을 전달했다. 에이전트가 조사와 초안 작성을 맡고, 발송은 사람이 통제했다.
  • 사업과 제품이 확장되자 프롬프트는 1,000줄로 늘었다. Vercel은 명확한 규칙을 코드로 옮기고 모델에는 판단이 필요한 일만 남겼다.
  • 현재 인바운드 처리에는 14개 규칙이 적용된다. 별도 에이전트가 규칙 위반을 감시하고 수정하거나 예외로 인정한다.

한 명의 엔지니어와 영업팀의 기준에서 출발했다

Vercel의 최고운영책임자(COO) 잔 드윗 그로서는 톰 퉁구즈와의 대담에서 인바운드 영업 에이전트를 구축한 과정을 설명했다. 전담 업무의 출발점은 엔지니어 한 명이 근무 시간의 약 20%를 쓰는 프로젝트였다. 첫 버전은 팀에서 성과가 가장 좋은 SDR이 작성한 약 125줄의 프롬프트였다. 여기에는 Vercel이 잠재 고객의 자격을 판정하는 기준이 담겼다.

프로젝트는 6월에 시작됐다. 초기에는 숙련된 SDR이 결과를 검토했고, 8월에는 그 검토 단계를 없앴다. 그로서는 비교적 정해진 기준에 따라 처리할 수 있는 문제를 고르고, 회사 고유의 맥락을 모델에 제공한 점을 초기 성과의 이유로 봤다.

처음에는 발송 전까지 사람에게 맡겼다

초기 에이전트는 고객 조사, 자격 판정, 메시지 초안 작성을 수행했지만 메시지를 직접 보내지는 않았다. SDR은 새 직원을 교육하듯 결과를 확인했다. 그로서는 신입 담당자의 첫 이메일 100건을 모두 읽어보는 방식에 비유했다. 이후에는 발송 메시지 100건 중 1건 정도를 무작위로 살피는 방식으로 전환할 수 있다고 설명했다. 원문에 따르면 약 6주간의 검토와 개선을 거친 뒤 확인 방식도 소수의 표본을 살피는 쪽으로 바뀌었다.

늘어난 프롬프트를 규칙과 판단으로 나눴다

이듬해 Vercel의 제품 범위가 넓어지고 기업 고객을 더 많이 상대하면서, 유입되는 회사의 유형도 다양해졌다. 프롬프트는 1,000줄까지 늘었지만 모델이 그 안의 규칙을 항상 따르지는 않았다. 그로서는 영업 자격 판정에는 모델의 재량에 맡길 필요가 없는 명확한 규칙이 많다고 설명했다.

이에 팀은 정해진 규칙과 판단이 필요한 일을 분리했다. 엔지니어가 규칙을 코드로 구현하고, 사람이 이전에 생각해서 결정하던 부분에만 모델을 사용했다. 현재 인바운드 처리에는 14개 규칙이 적용된다. 예를 들어 새 잠재 고객이 들어오면 시스템은 Salesforce에서 해당 계정에 진행 중인 영업 기회가 있는지 조회한다. 있다면 담당 영업 임원에게 연결한다. 이 경로는 모델이 선택하지 않는다.

명시된 규칙은 감시에도 쓰인다. 별도의 에이전트가 14개 규칙의 위반을 확인하고, 위반이 발생했을 때 이를 수정할지 예외로 인정할지 판단한다.

사람의 일도 바뀌었다

퉁구즈는 자신이 살펴본 운영 중인 에이전트 업무 흐름 14개에서 단계의 65%가 일반 코드로 실행됐고, 완전히 에이전트에 맡겨진 단계는 14%였다고 덧붙였다. 이는 Vercel의 수치가 아니라 그가 분석한 별도 사례의 결과다.

Vercel의 SDR 팀원들은 모두 아웃바운드 업무로 승진해 통상적인 1년의 대기 기간을 건너뛰었다. 그로서는 사람이 사람과 대화하는 데 더 많은 시간을 쓰는 것이 영업개발 조직의 가치를 높일 것이라고 봤다. 퉁구즈는 Vercel의 인바운드 기능에 드는 추론 및 인프라 비용을 연간 약 1,000달러로 소개했다.

Vercel 사례에서 자동화의 범위는 처음부터 고정돼 있지 않았다. 사람의 검토로 시작해 발송을 맡겼고, 업무가 복잡해진 뒤에는 명확한 규칙을 코드로 분리했다.