핵심 요약

  • 17살의 열정: 아딧 팔리차와 케발은 17살 때 실리콘밸리 창업가들의 꿈을 품고 미국 유학을 시작했다가 코로나19로 인도로 돌아왔다.
  • WhatsApp에서 시작한 배달: 뭄바이 이웃 30명을 위해 시작한 간단한 WhatsApp 그룹 채팅이 KiranaCart라는 앱으로 발전했다.
  • 스탠퍼드 포기의 결정: 회사가 일 매출 60~70크로어(약 7천만 달러 상당) 규모의 제품-시장 적합성을 보였을 때 창업에 집중하기로 결정했다.
  • 다크 스토어 혁신: 기존 식료품 배달 업체들과 달리 자체 소형 창고(다크 스토어)를 운영해 고객 경험을 완벽하게 통제하는 전략을 택했다.
  • 10분 배송 모델: 모든 제약을 없애고 "가능한 가장 극단적으로 긍정적한 고객 경험"부터 역으로 설계한 결과다.
  • 현재 규모: 월 거래 고객은 수천만 명이며 일일 수백만 건을 배송하고 인도 최대 과일·채소 공급망을 운영한다.

Zepto의 탄생은 작은 문제에서 시작됐다

아딧 팔리차는 처음부터 회사를 세우려고 식료품 배달 사업을 시작한 것은 아니었다. 2020년 코로나19 팬데믹이 시작되자 뭄바이로 돌아온 17살의 아딧과 케발은 자신의 동네에 사는 약 30명의 주민들이 겪는 문제를 목격했다. 작은 동네 상점들은 인력 부족에 시달렸고 기존의 대형 식료품 배달 업체들은 모두 주문이 밀려 배송이 불가능했다.

두 창업자는 가장 간단한 방법으로 문제를 해결하기 시작했다. WhatsApp 그룹을 만들었다. 이웃 주민들이 원하는 식료품을 요청하면 아딧과 케발이 직접 동네 상점들을 돌아다니며 물건을 구매해 배달했다. "우리는 거창한 기업을 세우겠다는 생각으로 시작한 것이 아니었습니다. 우리는 단지 우리 주변 30명이 우리에게 주문하게 하는 방법을 생각했을 뿐입니다"라고 아딧은 설명했다.

이 단순한 WhatsApp 채팅은 곧 앱으로 발전했고 KiranaCart라는 이름으로 본격화됐다. 창업자들은 처음부터 고객과 직접 대화했다. 배달할 때마다 주민들의 문 앞에서 "우리 서비스를 왜 이용했는가? 다른 회사는 왜 이용하지 않았는가?"라고 물었다. 이러한 상향식(bottom-up) 접근 방식은 이후 Zepto의 성공 모델을 결정짓는 핵심이 됐다.

스탠퍼드 대신 사업을 선택한 근거는 데이터였다

아딧 팔리차는 스탠퍼드 대학에 합격했다. 인도의 학생들이 꿈꾸는 최고의 대학 입학 기회였다. 팔로알토로 가서 미국 최고의 교육을 받을 수 있었지만 그는 이 기회를 포기하고 KiranaCart에 집중하기로 결정했다.

그 결정을 뒷받침한 것은 명확한 데이터였다. 아딧은 회사를 창업한 지 8개월에서 9개월 만에 제품-시장 적합성(PMF)의 징후를 발견했다. 고객들이 돌아오기 시작했고 일일 주문이 10,000건을 넘어섰다. 무엇보다 연간 환산 기준 60~70크로어(약 7천만 달러) 규모의 매출(GMV)을 달성했다.

아딧은 신중하게 접근했다. "많은 사람들이 저에게 '당신은 대학을 중퇴했는데, 저도 대학을 중퇴하고 똑같이 해야 할까요?'라고 물었습니다. 하지만 저희는 더 신중하게 생각했습니다. 일 년의 시간을 가지면서 제품-시장 적합성을 어느 정도 달성하기 위해 열심히 일했습니다"라고 설명했다.

창업을 고려하는 사람들은 개념 증명(POC)이 없는 상태에서 위험을 감수해서는 안 된다는 조언이다. 아딧은 실제로 작동하는 제품이 있고 고객들이 돌아오며 투자자들의 관심이 생기는 단계까지 기다렸다. 그 시점에서 term sheet까지 받은 후에야 스탠퍼드를 포기하고 사업에 집중했다.

다크 스토어 모델로 고객 경험을 통제하다

Zepto가 식료품 배달 시장에 진입했을 때 이미 몇 개의 억만 달러 규모 회사들이 시장을 점유하고 있었다. 기존 업체들은 동네 가게에서 상품을 가져가 다음 날이나 그 다음 날에 배달하는 모델을 운영했다. 많은 업계 전문가들은 Zepto의 아딧에게 "너무 늦었다. 기회를 놓쳤다"고 말했다.

아딧은 다르게 생각했다. 고객들과 직접 대화하며 발견한 핵심 문제에 집중했다. 고객들은 속도, 품질, 선택지, 가격 4가지를 원했다. 기존 배달 업체들은 이 중 어느 것도 완벽하게 제공하지 못했다.

Zepto는 "다크 스토어(Dark Store)" 모델로 혁신을 이뤘다. 다크 스토어는 소비자를 직접 대면하지 않고 배송에만 특화된 소형 창고를 뜻한다. 처음에는 공동 창업자 케발의 아파트를 창고로 사용했다. 이 모델의 가장 큰 장점은 고객 경험을 완벽하게 통제할 수 있다는 점이었다.

아딧은 이렇게 설명했다. "우리가 다크 스토어를 운영하던 한 지역은 도시의 다른 지역보다 3~4배 많은 물량을 처리했습니다. 우리는 속도를 점진적으로 개선하고, 품질을 개선하고, 선택지를 개선하고, 가격을 개선했을 때 약간의 '여기저기 개선'이 아니라 10배의 개선을 보았습니다."

다크 스토어 모델은 처음에 많은 전문가들로부터 비판을 받았다. 업계 관계자들은 "자체 창고를 짓는 것은 올바른 방법이 아니다"라고 지적했다. 그러나 고객들의 반응은 달랐다. 아딧의 고객 조사에서 사람들은 "네, 이게 맞아요"라고 말했다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 이해하는 일이 중요했던 사례다.

"극단적으로 긍정적인 고객 경험"부터 역으로 설계하다

Zepto는 "극단적으로 긍정적인 고객 경험"부터 시작한다는 철학을 따른다. 아딧은 에어비앤비의 브라이언 체스키로부터 받은 조언을 자신의 사업에 적용했다.

"모든 제약을 없애고, 물리학의 모든 법칙을 무시하고, 근본 원리부터 생각한다면, 고객에게 줄 수 있는 가장 극단적으로 긍정적인 경험은 무엇일까요? 거기서부터 시작해서, 어떻게 하면 그것을 가능하게 할지 역으로 방법을 찾아 나가는 거죠."

Zepto의 10분 배송도 이 철학에서 나왔다. 단순히 "빠르게 배송하자"는 생각에서 출발하지 않았다. 고객이 원하는 가장 이상적인 경험을 먼저 정의한 후 이를 현실화하는 데 필요한 모든 요소를 구축한 결과였다.

고객 중심 사고에는 의도하지 않은 부수 효과도 따랐다. 고객 경험을 완벽하게 만드는 과정에서 Zepto의 다크 스토어들은 다른 경쟁사의 창고보다 훨씬 더 높은 처리량을 달성했다. 처리량이 높아지자 비용은 자연스럽게 낮아졌다.

아딧은 이를 다음과 같이 설명했다. "고객이 제품을 당신에게서 적극적으로 찾고 '끌어당길' 때, 당신이 그들에게 제품을 밀어붙일 필요 없이, 사업적인 측면에서도 마법 같은 일들이 일어나기 시작합니다."

17살의 순진함은 어려움을 모르는 용기가 됐다

Zepto의 성공 스토리에서 자주 간과되는 부분은 아딧과 케발이 매우 어렸다는 사실이다. 두 사람은 식료품 배달 사업을 시작할 때 17살이었다. 아딧은 당시 YC의 배치 기간에 자신들이 창업 회사 중 최악의 성과를 내고 있었다고 회상했다.

"저스틴 칸이 말했듯이, 회사를 어떻게 만들어야 할지 모르는 순진함이 큰 장점이었어요. 저희는 매우 어리고 순진했고, 어리고 순진하다는 것의 장점은 실제로는 얼마나 어려운지 모른다는 것입니다."

아딧과 케발은 업계의 복잡한 관례나 "불가능한 것들"을 몰랐다. 그들이 알고 있던 유일한 현실은 자신들과 식료품을 필요로 하는 이웃뿐이었다.

코로나19 팬데믹 동안 자택 격리 상태에서 이러한 장점은 극대화됐다. 아딧은 이렇게 설명했다. "코로나19 기간 동안 방에 갇혀 있었던 것이 스타트업, VC, 정해진 방법론이나 블로그 게시물에 대한 방해 요소를 없애는 데 도움이 되었죠."

모든 소음이 제거된 환경에서 Zepto의 창업자들은 고객 문제 해결에만 집중할 수 있었다. Y Combinator의 조언인 "100명의 사용자가 당신의 제품을 진정으로 사랑하게 만들라"는 원칙을 완벽하게 실행했다.

Zepto 앱을 뒷받침하는 물류와 공급망

대부분의 사람들은 스마트폰 앱으로 Zepto를 경험한다. 앱을 열어서 몇 가지를 클릭하면 10분 안에 제품이 도착한다. 이 단순한 경험 뒤에는 엄청난 규모의 물류 및 공급망 인프라가 있다.

아딧은 명확히 말했다. "모든 소프트웨어, 기술, 다크 스토어를 제거하면, 근본적으로 우리는 'atta dal chawal'(밀가루, 렌틸콩, 쌀) 회사입니다."

Zepto는 실제로 인도의 일상적인 식료품을 판매하는 식료품 회사다. 오늘날 고객들과 대화해보면 Zepto를 거창한 기술 회사가 아니라 "나가 쌀과 밀가루를 사는 곳"으로 생각한다.

이 명확한 정체성을 바탕으로 Zepto는 식료품 배달 사업의 모든 측면에서 깊이 있는 전문성을 쌓았다. 다크 스토어의 설계부터 상품 구성, 배치, 보충 알고리즘, 트럭 운송 관리, 인력 관리까지 모든 영역에서 최적화를 추구했다.

현재 Zepto는 배달 파트너, 픽커(상품 선택자), 패커(포장 담당자), 트럭 운전사를 포함해 20만 명이 넘는 직원을 고용하고 있다. 이들을 대규모로 효율적으로 관리하려고 공급망에 산업 등급의 자동화를 구축했다.

인도 최대 규모의 과일과 채소 공급망

Zepto의 물류 시스템에서 가장 인상적인 부분은 과일과 채소 공급망이다. 아딧은 이렇게 설명했다. "우리는 마하발레슈와르의 딸기부터 카르나타카, 방갈로르 외곽 등 전국 각지의 농부들로부터 매주 수백만 단위의 제품을 조달합니다."

현재 Zepto는 인도 최대 규모의 과일 및 채소 공급망 중 하나를 운영한다. 아딧은 23살의 나이에 인도에서 가장 큰 과일과 채소 판매자가 됐다.

이러한 규모의 공급망을 운영하려면 단순한 앱 개발을 넘어 실제 농업 공급망, 냉장 유통, 품질 관리 등 다양한 영역의 전문성이 필요하다. Zepto는 고객 경험을 완벽하게 하려고 이 모든 것을 구축했다. 더 신선한 상품을 더 빠르게 더 저렴하게 제공하기 위해서다.

수천만 고객에게 매일 수백만 건을 배송하다

Zepto의 규모는 커졌다. 이제 월 거래 고객은 수천만 명이며 매일 수백만 건의 배송을 처리한다. 매출 규모는 수십 개 크로어(십억 달러 이상)에 이르렀다.

2020년 WhatsApp 그룹에서 30명을 위해 배달했던 때와는 완전히 다른 규모다. 그럼에도 Zepto의 경영진은 여전히 회사를 초기 단계 스타트업으로 본다.

아딧은 설명했다. "우리의 장기적 비전은 인도의 도시 식료품 플랫폼과 인프라를 구축하는 것입니다. 미국과 유럽처럼 조직화된 소매 및 공급망을 가지고 있는 국가들처럼요."

현재 Zepto는 인도의 상위 40~50개 도시에서 주도적인 식료품 판매자가 되기 위해 노력하고 있다. 이러한 하이퍼로컬 전자상거래 모델이 인도에서 성공한다면 Zepto뿐 아니라 인도의 식료품 산업 전체가 달라질 수 있다.

AI와 머신러닝으로 효율성을 높이다

Zepto가 기술만으로 성공한 것은 아니지만 AI와 머신러닝도 중요한 역할을 한다. Zepto는 공급망에서 수백만 개 제품의 수요를 예측하는 머신러닝 알고리즘을 개발했다.

이전에는 팀이 이를 수동으로 관리하는 데 며칠이 걸렸다. AI 예측 모델로 프로세스를 자동화하면서 공급망은 더욱 민첩해졌다. 더 정확한 재고 관리는 더 빠른 배송과 더 높은 처리량으로 이어졌다.

고객을 대상으로 하는 광고 사업에서는 AI 기반 추천 시스템을 활용한다. 검색 플랫폼은 어떤 키워드가 광고 지출 대비 최고의 수익을 가져올지 정확하게 예측한다. 이 AI 기반 접근 방식 덕분에 Zepto의 광고 사업은 지난 2년간 매출이 크게 증가했으며 현재는 연간 수백 억 루피 규모의 수익을 창출한다.

내부적으로는 AI 자동화로 거의 모든 소프트웨어 및 관리 서비스 비용을 절감했다. 비효율성과 수동 작업이 크게 줄면서 막대한 비용을 절감했다.

인재 확보와 지속적인 학습을 중시하는 조직 문화

Zepto의 소프트웨어 팀은 현재 약 500명의 엔지니어와 데이터 과학, 분석, 제품 관리 및 디자인 분야의 전문가 150명으로 구성돼 있다. 회사는 여전히 초기 단계 스타트업 정신을 유지하며 최고의 인재를 끊임없이 채용한다.

아딧과 케발이 성공할 수 있었던 핵심 요인 중 하나는 주변의 뛰어난 인재들이었다. Y Combinator의 그룹 파트너와 현재 경영진들은 수십 년의 경험을 쌓은 사람들로 회사의 비전을 초기에 믿어주었고 끊임없이 영감을 주었다.

Zepto는 지속적인 학습 문화를 받아들인다. 창업자들은 재무, 운영, 제품 팀에 기본적인 질문도 서슴없이 던진다. 아딧은 이러한 호기심과 학습 태도가 오늘날의 Zepto를 만든 가장 큰 자산이라고 강조했다.

아딧은 이렇게 말했다. "더 똑똑한 사람들과 함께하고 그들로부터 끊임없이 배우는 접근 방식이 오늘날의 Zepto를 만드는 데 가장 큰 자산이었습니다."

고객에게서 시작한 혁신

Zepto의 이야기에서 핵심은 "고객을 깊이 있게 이해하는 것"이다. 17살의 두 청년은 자신의 동네 이웃의 문제를 해결하려다 전체 인도 시장의 기회를 발견했다.

스탠퍼드를 포기하는 것은 쉬운 결정이 아니었다. 아딧은 신중했다. 개념 증명이 없을 때는 위험을 감수하지 않았고 데이터가 명확해졌을 때만 결단을 내렸다. 이러한 신중함이 오늘날의 Zepto를 만들었다.

모든 제약을 없애고 "가장 극단적으로 긍정적한 고객 경험"부터 설계하는 철학은 Zepto의 DNA에 배어 있다. 10분 배송은 기술의 우월성보다 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지 이해한 결과였다.

Zepto의 여정은 아직 시작 단계다. 아딧은 "우리는 여전히 데이 원(day one)의 여정에 있으며, 갈 길이 멉니다"라고 강조한다. 이미 Zepto는 인도의 식료품 산업을 변화시키고 있으며 많은 스타트업이 이 플랫폼에서 자신의 소비자 브랜드를 구축하도록 돕고 있다.

Zepto가 경쟁자들을 뚫고 10분 배송 혁명을 이룬 이유는 고객 중심 사고에서 시작된 혁신, 신중한 데이터 기반 의사결정, 끊임없는 학습의 자세에 있다. 아딧 팔리차가 스탠퍼드를 포기한 결정에도 고객에게 진정으로 가치 있는 무언가를 만들겠다는 철학이 담겨 있었다.