핵심 요약

  • 네틱은 냉난방·배관·전기 등 현장 서비스 기업에서 고객의 요청을 파악하고, 서비스 가능 여부와 담당 인력·방문 시점을 결정하는 AI를 구축한다.
  • 창업자에 따르면 고객사의 70% 이상은 고객의 첫 접점을 네틱의 AI 에이전트에 맡긴다.
  • 네틱이 지향하는 자율 운영의 범위에는 고객 응대와 운영 판단이 포함되지만, 실제 현장 서비스와 노동은 사람이 담당한다.
  • 창업자는 도입 효과를 첫 주의 시연보다 실제 운영에서 지속되는 매출과 성과로 판단해야 한다고 강조했다.

고객의 전화에서 현장 배치까지

영하 20도에 난방이 멈춘 고객이 업체에 전화하는 상황을 생각할 수 있다. 네틱을 쓰는 업체라면 AI 에이전트가 전화나 문자, 웹사이트를 통해 고객을 응대한다. 집의 형태와 기존 기록을 확인하고 어떤 설비에 문제가 있는지 파악한다.

그다음 판단은 단순한 예약이 아니다. 업체가 해당 문제를 해결할 수 있는지, 오늘 방문해야 하는지 내일 방문해도 되는지, 어떤 기술자가 필요한지를 따져야 한다. 창업자는 보일러처럼 특정 설비를 다룰 수 있는 인력이 제한돼 있고 고객과의 장기 관계도 고려해야 한다고 설명했다. 네틱은 고객의 필요와 업체의 운영 규칙을 연결해 서비스 인력의 배치까지 처리하려 한다.

이런 업무는 기존에 많은 직원이 맡아 왔다. 창업자에 따르면 현장 서비스 업체는 계절과 날씨에 따라 수요가 크게 달라진다. 이른 아침에 고객 요청이 몰리는데 응대 인력이 출근하지 않거나 결원이 생길 수도 있다. 전화를 받지 못한 고객은 다른 업체로 갈 수 있어, 응대와 배치가 매출에도 영향을 준다는 것이 그의 설명이다.

넘치는 전화의 보조에서 첫 접점으로

네틱을 도입한 고객사 중에는 처음에는 밀려드는 전화를 처리하는 용도로 AI를 쓴 곳이 많았다. 창업자는 현재 고객사의 70% 이상이 고객의 첫 상호작용부터 네틱 에이전트를 사용한다고 말했다. 이는 현장 작업까지 AI가 수행한다는 뜻은 아니다. 고객의 요청을 접수하고 판단해 사람의 서비스를 연결하는 방식이다.

창업자는 네틱이 고객사의 AI 처리 상호작용을 통해 지금까지 6억 달러가 넘는 매출을 발생시켰다고 주장했다. 이는 네틱 자체의 매출이나 계약 규모가 아니라 고객사에서 발생한 매출에 관한 발언이다. 그는 구매를 검토하는 기업에 시연 화면뿐 아니라 실제 운영 중인 사례를 보여주는 것이 중요하다고 설명했다.

기업을 사들이는 대신 여러 기업에 쓰는 제품을 만든 이유

진행자는 현장 서비스 기업을 인수한 뒤 AI로 운영을 개선하는 방식과 네틱의 접근을 비교했다. 창업자는 자신이 인수·합병보다 제품과 엔지니어링에 강점이 있다고 답했다. 인수한 기업만을 위해 만든 제품은 다른 기업에 적용하기 어려울 수 있다고도 봤다. 네틱의 목표는 여러 현장 서비스 기업이 공통으로 사용할 수 있는 운영 제품을 만드는 것이다.

그는 대형 고객사가 반드시 신기술 도입에 느리다는 인식에도 동의하지 않았다. 한 계약은 약 50만 달러 규모였고, 처음부터 끝까지 14일이 걸렸다는 사례를 들었다. 다만 이를 AI 제품이라면 누구나 빨리 계약할 수 있다는 근거로 제시하지는 않았다. 고객사가 실제 가치를 따져 구매를 결정한다는 설명이었다.

업종별 맥락을 제품에 담는 일

지붕 시공업체 사례에서는 지역별 지붕 상태와 자재, 폭풍의 영향을 파악하는 데 위성 데이터를 활용할 수 있다고 설명했다. 이 정보는 고객과 대화하는 에이전트의 맥락이 되고, 업체가 어느 지역에 서비스를 제안할지 판단하는 데도 쓰인다. 창업자에 따르면 업체들은 이전에도 이런 정보를 여러 도구나 사람의 검토를 통해 활용하려 했다. 네틱은 고객 응대와 신규 고객 접촉을 한 플랫폼에서 연결한다.

그는 범용 AI 모델만으로 이 일을 해결하기 어렵다고 본다. 지역마다 다른 고객의 상황과 말투를 이해하고, 업체의 규칙에 맞춰 후속 작업을 진행하려면 모델 위에 운영 소프트웨어와 제품을 구축해야 한다는 주장이다. 네틱의 엔지니어가 고객사 현장을 방문하도록 하는 것도 실제 업무를 제품에 반영하기 위해서라고 설명했다.

현장 노동과 AI의 경계

창업자가 제시한 장기 목표는 실제 서비스와 인력의 노동을 제외한 기업 운영을 자율화하는 것이다. 그는 로봇이 언젠가 현장 작업을 맡을 가능성은 인정하면서도, 자신이 다루는 업종에서는 아직 먼 일로 봤다. 건물과 설비마다 구조가 다르고, 좁은 공간에 들어가거나 벽을 열어야 비로소 고장 원인을 알 수 있는 경우도 있기 때문이다. 집이 침수되는 등 고객이 어려운 상황에 놓였을 때 필요한 사람의 역할도 언급했다.

사모펀드가 보유한 기업에 AI를 도입할 때도 그는 비용 절감만으로 효과를 판단하지 말아야 한다고 말했다. 첫 주의 결과보다 한 해 동안 성과가 유지되고 개선되는지를 봐야 하며, 투자사의 권유와 별개로 실제 운영 기업과 직접 관계를 맺어야 한다는 설명이다.

네틱의 구상은 현장 기술자를 없애는 데 있지 않다. 고객의 요청을 이해하고 적절한 서비스를 연결하는 운영 업무를 AI에 맡겨, 기업이 사람이 수행하는 서비스의 품질에 집중하게 하려는 것이다.