핵심 요약

  • 서비스나우 CEO 빌 맥더멋은 언어 모델이 해결 방법을 제시할 수 있지만, 여러 부서와 시스템을 거쳐 실제 업무를 마무리하려면 데이터와 업무 흐름이 필요하다고 설명했다.
  • 그는 서비스나우의 단순한 애플리케이션 하나를 언어 모델로 재현하는 비용을 자체 계산한 결과, 기존 플랫폼에서 운영하는 비용의 10배에 이를 수 있다고 주장했다.
  • 그의 관점에서 AI가 만든 코드와 에이전트의 영향은 소프트웨어마다 다르다. 여러 부서를 잇거나 핵심 기록을 맡는 플랫폼보다 한 부서의 제한된 기능을 제공하는 제품이 더 취약할 수 있다.
  • 서비스나우는 자사 고객 서비스 사례의 90%를 에이전트가 관리한다고 밝혔다. 맥더멋은 이 변화로 신규 채용 수요가 줄 수 있다고 전망하면서도, 혁신과 고객 신뢰를 맡는 사람의 역할을 강조했다.

언어 모델의 답과 업무의 완료

맥더멋은 직원의 보상 문제를 예로 들었다. 언어 모델은 해결 절차를 빠르게 제안할 수 있다. 그러나 해당 문제가 영업 직원에게서 시작해 인사, 재무, 법무, 준법 또는 위험 관리 부서를 거쳐야 한다면, 답변만으로 사건이 종결되지는 않는다. 관련 데이터와 맥락을 연결하고 부서별 절차를 실행해야 한다. 그가 설명하는 업무 흐름 플랫폼은 이 과정을 이어서 문제를 처리하는 소프트웨어다.

그는 언어 모델과 기업 플랫폼이 모두 중요하며 서로의 기능을 강화할 수 있다고 봤다. 서비스나우의 구상은 언어 모델, 클라우드 인프라, 기업의 기존 기록 시스템을 연결해 에이전트가 업무에 참여하도록 하는 것이다. 에이전트는 정해진 작업을 수행하도록 설계된 AI 시스템을 뜻한다. 맥더멋은 기업이 모델을 선택할 수 있도록 하면서, 서비스나우가 그 연결과 실행을 관리하는 역할을 맡으려 한다고 설명했다.

플랫폼을 직접 다시 만들 때 드는 비용

대담에서는 AI 코딩 도구가 기업용 소프트웨어를 대체할 수 있는지가 논의됐다. 맥더멋은 새 코드를 빠르게 작성하는 능력을 인정하면서도, 기존 플랫폼을 재현하려면 개발 인력의 시간, 연산 인프라, 언어 모델 사용 비용까지 계산해야 한다고 말했다. 서비스나우의 단순한 애플리케이션을 언어 모델로 재현하면 비용이 10배가 된다는 수치는 그의 자체 계산에 따른 주장이다. 모든 기업용 제품에 적용되는 비교치로 제시된 것은 아니다.

그는 오류가 났을 때 책임을 맡을 주체도 기업 고객에게 중요하다고 봤다. 언어 모델은 답을 내더라도 항상 같은 결과를 보장하지 않으며, 기업과 장기간 쌓인 데이터의 맥락을 갖추지 못할 수 있다는 설명이다. 이는 AI를 배제하자는 주장이 아니라 기존 플랫폼과 결합할 때 비용과 결과를 함께 따져야 한다는 주장이다.

어떤 소프트웨어가 영향을 받는가

맥더멋은 AI가 모든 기업용 소프트웨어에 같은 압력을 가하지는 않는다고 봤다. 여러 부서를 가로지르는 업무를 맡거나 기업의 중요한 기록 시스템인 제품은 재현하기 어렵다고 평가했다. 반면 한 부서의 한 기능에 머물고 경영진에게 제공하는 가치가 크지 않은 제품은 취약해질 수 있다고 말했다.

그가 서비스나우를 플랫폼으로 규정하는 근거는 연결 범위다. 회사 설명에 따르면 약 800개의 주요 기록 시스템이 서비스나우와 연동된다. 그는 플랫폼을 통해 데이터를 한곳으로 옮기지 않고도 거래를 처리할 수 있으며, 내장된 AI 도구로 애플리케이션과 업무 절차의 변경을 살펴볼 수 있다고 설명했다. 이 같은 연결과 운영 이력이 플랫폼을 대체하기 어렵게 만든다는 것이 그의 판단이다.

도입 속도와 고객이 요구하는 것

맥더멋은 서비스나우의 일부 대형 고객이 30일 이내에 서비스를 가동한다고 말했다. 그는 기능을 모듈별로 적용해 먼저 성과를 확인하고 범위를 넓힐 수 있다고 설명했다. 다만 이는 일부 고객의 사례이며 모든 기업의 구축 기간을 뜻하지 않는다.

그가 체감하는 고객 대화도 달라졌다. 고객은 공급사가 자사 사업을 이해한 상태에서, 경영 목표나 부서별 문제에 맞는 방안을 구체적으로 제시하고 빠르게 실행하기를 원한다는 것이다. 도입 단계는 산업과 지역마다 다르다고도 했다. 그는 브라질 기업 가운데 실험 단계를 지난 곳이 11%라는 수치를 언급한 반면, 금융 서비스 기업은 AI로 회사 운영과 인력 구성을 다시 검토하는 데 적극적이라고 설명했다. 공공 부문과 의료 분야에서는 부서 간 연결이나 낡은 시스템의 현대화가 우선 과제라고 봤다.

에이전트가 바꾸는 일과 리더십

서비스나우의 고객 서비스 사례 중 90%를 에이전트가 관리하고, 사람의 관여가 필요한 사례는 10%라고 맥더멋은 밝혔다. 그는 반복적인 세부 처리에서 사람의 비판적 사고와 판단으로 일이 이동한다고 설명했다. 앞으로 5년 동안 회사의 신규 인력 증가 폭이 크게 줄 수 있다는 전망도 내놨다. 성장을 뒷받침하는 일부 지원 업무를 에이전트가 맡을 수 있다는 이유에서다. 이는 향후 인력 규모에 관한 그의 예상이지 확정된 채용 계획은 아니다.

그는 동시에 기술 개발, 고객 관계, 신뢰 형성은 사람이 맡을 중요한 일로 꼽았다. 이러한 관점은 16세에 운영한 식료품점 경험과도 이어진다. 당시 그는 고객에 따라 배달 서비스를 제공하고 비디오 게임을 들여놓았다고 회고했다. 고객을 알고 다시 찾을 이유를 만드는 일이 사업의 출발점이었다는 설명이다. AI 시대의 리더십에서도 사람 사이의 연결과 훈련이 중요하며, AI는 사람의 역량을 돕는 데 쓰여야 한다는 것이 그의 입장이다.

맥더멋의 주장은 기업의 AI 도입을 모델의 성능만으로 판단할 수 없다는 데 모인다. 실제 업무를 완료하는 절차, 기존 시스템을 바꾸는 비용, 오류에 대한 책임, 사람이 맡을 일을 함께 봐야 한다는 것이다.