핵심 요약

  • Care.com CEO 브래드 윌슨은 가족의 돌봄 비용을 낮추면서 돌봄 노동자의 임금을 높이려면 기업의 비용 지원과 공공 지원이 필요하다고 본다.
  • 취임 당시 유료 전환율과 메시지 응답률이 낮았다. 윌슨은 기능 출시 속도를 늦추고 인증·메시징·결제 등 기반 시스템을 교체했다.
  • AI는 고객 상담 기록 정리와 돌봄 계획 수립을 돕고 있지만, 복잡한 사례에는 담당자의 추가 조사가 필요하다.
  • 기업 대상 돌봄 복지는 성장 기회인 동시에 긴 영업 주기의 영향을 받는다.

돌봄 비용과 노동자 임금의 딜레마

Care.com은 가족과 돌봄 제공자를 연결하는 플랫폼이다. 진행자 제프 버먼은 이용자가 4,500만 명이 넘는다고 소개했다. 윌슨은 가족이 아동·노인·반려동물·가사 등 여러 돌봄 수요를 함께 해결해야 한다고 설명했다. 그에 따르면 아동 돌봄 관련 지출은 가족 소득의 약 20%를 차지하며, 노인 돌봄 등 다른 비용까지 겹치면 약 40%로 높아진다. 그는 가족의 부담이 큰 동시에 돌봄 노동자의 수입도 충분하지 않다고 말했다.

윌슨이 제시한 한 가지 방법은 같은 가정에서 맡을 수 있는 업무를 함께 살피는 것이다. 돌봄 제공자가 가사나 반려동물 돌봄도 맡으면 여러 일터를 오가는 시간과 일정 조정 부담이 줄고, 한 가정에서 더 많은 임금을 받을 수 있다. 가족도 이미 다른 서비스에 지출하던 비용을 합쳐 보면 총비용을 낮출 수 있다는 설명이다. 다만 그는 가족의 비용과 노동자의 임금 문제를 이 방식만으로 완전히 풀 수는 없으며, 기업과 정부의 지원이 필요하다고 봤다.

낮은 전환율에서 드러난 플랫폼 문제

윌슨은 약 2년 전 합류했을 때 플랫폼의 성과 지표가 기대에 못 미쳤다고 회고했다. Care.com에서는 구인 글을 무료로 올릴 수 있고, 상대방과 소통할 수 있는 단계에서 비용을 받는다. 그가 제시한 일반적인 마켓플레이스의 유료 전환율은 2~6%였지만, 당시 Care.com은 2% 미만이었다. 메시지 응답률도 매우 낮았고, 적합한 돌봄 제공자와 가족을 연결하는 데 문제가 있었다는 평가다.

그는 기업 고객을 위한 서비스와 개인 고객을 위한 서비스에 돌봄 제공자 풀이 분리돼 있던 구조도 바꾸고 있다고 말했다. 두 고객군의 공급을 합치고 공통 기술 플랫폼을 마련해 연결의 효율을 높이려는 구상이다. 장기적으로는 돌봄 제공자를 찾는 순간뿐 아니라 고용 전후의 과정까지 지원하는 서비스를 목표로 삼고 있다.

새 기능보다 먼저 손본 기반 시스템

취임 후 예상보다 복잡했던 과제로 윌슨은 오래되고 분산된 기술 기반을 꼽았다. 팀은 약 18~24개월 동안 인증, 메시징, 결제, 신뢰·안전 관련 시스템 등 핵심 기반을 교체했다. 그동안 새 기능 출시에는 제약이 있었지만, 윌슨은 빠른 실험과 개선을 하려면 이 작업이 필요했다고 설명했다. 기반 정비를 마친 뒤에는 상품 구성과 테스트를 더 빠르게 진행하는 단계에 들어섰다고 했다. 다만 전환이 완전히 끝난 것은 아니라고 덧붙였다.

큰 제품 변경이 모두 성공한 것은 아니다. 기존 구독 방식에서 벗어나 접근 권한에 가격을 매기는 방식을 시도했지만, 윌슨은 성과가 좋지 않았다고 인정했다. 그는 이 시도가 엔지니어와 제품팀에 큰 문제를 함께 풀 기회를 줬다고 평가했다.

AI가 줄인 조사 시간, 남아 있는 사람의 역할

Care.com은 고객 상담 사례의 기록을 정리하고 상담원에게 대응 방안을 제안하는 데 AI의 도움을 받고 있다. 윌슨은 이것이 전적으로 AI가 처리하는 업무는 아니며, 사례에 따라 추가 조사가 필요하다고 말했다.

그는 돌봄 상담 서비스를 예로 들었다. 이용자가 고령 가족의 시설 입소와 재택 돌봄 중 무엇을 택할지, 비용을 어떻게 마련할지 문의하면 담당자는 개인별 계획을 만든다. 과거에는 조사에 며칠이 걸리던 일부 업무를 연구 담당자와 석사 학위 수준의 사회복지사가 AI의 도움으로 몇 시간 만에 처리할 수 있게 됐다는 설명이다.

기업 복지 사업의 기회와 긴 영업 주기

윌슨에 따르면 Care.com은 약 700개 기업과 관계를 맺고 있다. 기업 대상 서비스는 주 돌봄 수단에 문제가 생겼을 때 쓰는 대체 돌봄, 사회복지사 등이 상담하는 돌봄 컨시어지, 돌봄 제공자를 찾을 수 있는 디지털 멤버십으로 나뉜다. 그는 돌봄 지원을 받은 직원이 더 오래 근무하고 회사에 더 충성하는 경향을 보여 주는 데이터가 있다고 말했다.

다만 기업 계약은 예상보다 오래 걸렸다. 윌슨은 처음에 영업 주기를 6~12개월로 봤지만 실제로는 18개월, 때로는 24개월까지 늘어난다고 했다. 기업의 의료·치과 보험 비용이 오르면 돌봄 복지 도입이 반년에서 1년가량 미뤄질 수 있다는 설명이다. 모든 기업이 대체 돌봄 프로그램을 감당할 수 있는 것도 아니어서, 그는 비용이 낮은 디지털 멤버십을 대안으로 제시했다.

윌슨이 말한 ‘속도를 늦춘다’는 선택은 낡은 시스템을 교체하는 동안 새 기능 개발의 속도를 감수한 결정이었다. 그는 이제 더 빠른 실험을 시작할 수 있게 됐다고 보면서도, 기술 전환과 가족·돌봄 노동자 사이의 비용 문제는 여전히 진행 중인 과제로 남겨 뒀다.