핵심 요약

  • 에이미 하우는 팬듀얼에 사장으로 합류한 뒤 몇 달 만에 임시 CEO를 맡았다. 그는 팬데믹 당시 티켓마스터의 위기를 겪으며 불확실한 상황에서 판단하는 법을 배웠다고 말했다.
  • 팬듀얼의 목표는 허용되는 주마다 온라인 스포츠 베팅 서비스를 제공하는 것이다. 하우는 스포츠 베팅이 허용되지 않은 주에서 예측 시장을 보완적 상품으로 본다.
  • 캘리포니아 진출에는 부족과의 협의 및 주민투표가 필요하다. 하우는 2022년 투표에서 실패한 뒤 부족의 우려를 듣는 방향으로 전략을 바꿨다고 설명했다.
  • 팬듀얼은 AI를 베팅 정보 탐색과 이용자 행동 변화 감지에 활용하고 있다. 하우는 조작하기 쉬운 예측 시장은 제공하지 않겠다는 원칙도 밝혔다.

위기 속에서 맡게 된 CEO 자리

하우가 북미 티켓마스터를 이끌던 2020년 3월, 코로나19 확산으로 플랫폼에 올라와 있던 약 5만4,000개 행사가 취소되거나 연기됐다. 매출이 끊기고 환불 요청이 몰리는 위기를 관리하던 몇 달 뒤 팬듀얼에서 사장직을 제안받았다. 그는 온라인 스포츠 베팅의 성장 가능성을 보고 합류했다. 당시 CEO였던 맷 킹이 회사를 떠나면서 하우는 입사 몇 달 만에 임시 CEO를 맡았다.

하우는 새로운 사업을 파악할 때 팀의 판단에 크게 의지했다고 말했다. 자신이 아직 온라인 스포츠 베팅 전문가가 아니었기에 먼저 듣고 배웠으며, 기존 조직의 가치를 바꾸기보다 유지했다. 동시에 맥킨지에서 익힌 ‘이견을 말할 의무’를 조직에 가져왔다. 직급과 관계없이 다른 견해를 말할 수 있어야 더 나은 답을 찾는다는 생각이다.

컨설턴트에서 사업 운영자로 옮긴 경험도 의사결정에 영향을 줬다. 하우는 실행할 수 없는 전략은 도움이 되지 않으며, 큰 방향을 분명히 하는 동시에 조직이 이를 받아들이고 실행할 수 있어야 한다고 설명했다. 조직 개편에서는 새 구조를 일방적으로 제시하는 대신 외부 전문가의 도움을 받아 검토했다.

주별 규제가 만든 성장 경로

하우의 설명에 따르면, 2018년 연방 차원의 스포츠 베팅 금지가 사라진 뒤 합법화 여부는 각 주의 결정에 달리게 됐다. 팬듀얼은 이미 일일 판타지 스포츠를 이용하던 고객을 온라인 스포츠 베팅 서비스로 옮길 수 있었다. 그는 인터뷰가 이뤄진 2026년 슈퍼볼 주간을 기준으로 25개 주에서 온라인 스포츠 베팅이 합법이며, 미국 인구의 약 절반은 여전히 합법적으로 이용할 수 없다고 말했다.

예측 시장의 성장은 이 구도에 변화를 줬다. 예측 시장은 특정 사건의 결과에 관한 계약을 거래하는 상품이다. 하우는 스포츠 베팅이 허용되지 않은 주에서 이를 보완적 서비스로 보면서도, 가능한 모든 주에서 기존 스포츠 베팅 상품을 제공한다는 목표는 그대로라고 밝혔다. 그는 규제와 경쟁 환경이 바뀔 때 사업 모델과 조직이 방향을 조정할 수 있어야 한다고 강조했다.

캘리포니아에서는 부족의 동의가 관건

캘리포니아에서는 팬듀얼의 온라인 스포츠 베팅 서비스를 이용할 수 없다. 하우는 2022년 합법화 투표에서 실패한 뒤 부족과 협력하는 방향으로 전략을 다시 세웠다고 말했다. 주에는 100곳이 넘는 부족이 있으며, 이들의 주권과 사업에 관한 우려를 고려해야 한다는 설명이다.

하우에 따르면 부족은 스포츠 베팅 합법화가 온라인 카지노 게임의 합법화로 이어져 오프라인 카지노 사업에 영향을 줄 가능성을 걱정한다. 그는 이를 반박할 자료가 있다고 주장하면서도 부족이 핵심 이해관계자라고 인정했다. 부족과의 협의에 더해 캘리포니아 주민투표에서 과반의 지지도 얻어야 한다. 하우는 합법화 가능성을 조심스럽게 낙관했지만, 시기는 부족의 판단에 따르겠다고 말했다.

성장에는 이용자 보호가 따라야 한다

하우는 합법적인 온라인 사업자가 이용자의 신원과 연령을 확인하고 책임 있는 베팅을 위한 보호 장치를 마련해야 한다고 설명했다. 팬듀얼이 미국에서 사업을 시작한 이후 주 정부에 낸 세수가 60억 달러를 넘는다는 수치도 제시했다. 이는 하우가 합법화의 이점을 설명하며 제시한 회사 측 수치다.

인터뷰에서는 중독과 과도한 지출 위험도 제기됐다. 하우는 고객뿐 아니라 규제기관, 스포츠 리그와 팀의 신뢰를 계속 얻지 못하면 장기적으로 사업을 유지할 수 없다고 답했다. 그는 모회사 플러터 엔터테인먼트가 책임 있는 베팅 도구와 교육·인식 개선에 연간 1억 달러 이상을 쓰고 있다고 말하면서도, 이 일은 끝나는 과제가 아니라고 덧붙였다.

AI로 정보를 모으고 행동 변화를 살핀다

팬듀얼의 ACE AI는 이용자가 앱 밖에서 선수 통계와 배당률을 조사한 뒤 돌아오던 과정을 앱 안에서 이어가도록 만든 베팅 보조 도구다. 하우에 따르면 이용자는 그 화면에서 정보를 살펴보고 베팅까지 할 수 있다. 팬듀얼은 대규모 언어 모델과 데이터를 활용해 평소와 다른 이용 행동의 징후를 찾고 확인 절차를 진행하는 도구도 운영한다.

AI가 이용자에게 수학적인 우위를 줄 수 있느냐는 질문에 하우는 조사와 여러 서비스의 배당률 비교에는 도움이 되지만, 그런 우위를 제공하지는 않을 것으로 본다고 답했다. 또 예측 시장에 대해서는 쉽게 조작할 수 있는 시장을 제공하지 않겠다고 밝혔다. 팬듀얼은 시카고상품거래소와 협력하고 있으며, 하우는 상품을 더 신중하게 도입하겠다는 입장이다.

여성 스포츠 상품도 개선 과제로 남았다

하우는 케이틀린 클라크가 주목받은 뒤 WNBA 베팅이 수백 퍼센트 증가한 것으로 기억한다고 말했다. 다만 그는 과거 팬듀얼의 WNBA 베팅 상품이 NBA 상품만큼 좋지 않았다고 인정했다. 여성 스포츠에도 동등한 수준의 상품을 제공하고 여성 선수 및 리그와 협력하는 것이 그가 제시한 과제다.

하우는 베팅 상품이 여성뿐 아니라 남성에게도 지나치게 복잡할 수 있다고 봤다. 그는 AI를 통한 개인화가 경험을 더 직관적이고 간단하게 만들 가능성이 있다고 말했다. 이는 향후 활용 방향에 관한 견해이며, 이미 성과가 확인됐다는 설명은 아니다.

하우의 이야기는 스포츠 베팅 사업의 확대가 규제, 이해관계자와의 협의, 이용자 보호를 함께 요구한다는 데 모인다. 그는 변화하는 시장에서 방향을 조정하되, 장기적인 사업을 위해 신뢰를 계속 얻어야 한다고 강조했다.