핵심 요약

  • 개리 탄은 장인정신을 눈에 잘 띄지 않는 작은 개선이 오랜 시간 쌓이는 과정으로 설명한다.
  • 제품의 품질은 마케팅보다 고객이 실제로 겪는 경험에서 드러난다는 스티브 잡스의 말을 인용한다.
  • 개발 과정에서는 한 번에 한 가지를 바꾸고 결과를 확인해야 무엇이 효과를 냈는지 배울 수 있다고 강조한다.
  • 탄은 고객의 절실한 문제를 찾고, 해결 과정에 몰입하며, 개선을 오래 지속하는 것을 장인정신의 세 조건으로 제시한다.

스시 한 점에 쌓이는 작은 개선

탄은 한 스시 장인이 재료를 구하고 음식을 만드는 일뿐 아니라 손님이 먹는 순간의 밥 온도까지 신경 쓰는 사례를 든다. 그의 설명에 따르면 장인이 수십 년간 새벽 시장을 찾으며 쌓은 신뢰 덕분에 한 판매자는 참치 한 마리를 그를 위해 남겨 둔다. 탄은 이렇게 시간이 지나며 쌓이는 신뢰를 스타트업의 경쟁 우위에 비유한다.

그가 말하는 장인정신은 완성된 결과를 한 번에 만들어 내는 능력이 아니다. 당장은 보이지 않는 수많은 수정을 거듭하는 태도에 가깝다. 탄은 에어비앤비의 ‘10점짜리 경험’이라는 표현도 소개한다. 누구나 알아볼 만한 수준에 도달한 뒤에도 세심하게 살펴야 발견할 수 있는 개선점을 찾는다는 뜻이다.

고객이 겪는 품질을 봐야 한다

탄은 스티브 잡스의 말을 인용해 고객이 품질을 판단하는 근거는 마케팅 문구보다 제품과 서비스를 직접 사용한 경험이라고 설명한다. 따라서 만든 사람은 현재 버전이 좋지 않을 가능성을 받아들이고, 사용자가 실제로 무엇을 겪는지 살펴야 한다.

탄은 제품의 결점 20가지를 적고 하루에 하나씩 고치는 방식을 예로 든다. 100일이나 1,000일 뒤의 결과에 관한 그의 표현은 꾸준한 개선의 가능성을 강조한 것이지, 성과가 보장된다는 뜻은 아니다.

한 번에 하나씩 바꾸고 확인한다

영상에서 소개한 다이슨 창업자의 개발 원칙은 한 번에 한 가지만 바꾸는 것이다. 두 가지를 동시에 바꾸면 어느 변화가 결과를 낳았는지 알기 어렵다. 시제품을 만들고, 실패한 지점을 찾아 고친 뒤, 다음 버전이 어디서 다시 실패하는지 확인하는 과정이 학습으로 이어진다는 설명이다.

탄은 자신이 일한 스타트업에서도 출시 주기가 끝날 때 발견된 버그를 모두 해결할 시간을 확보했다고 말한다. 빠르게 다음 버전을 내놓는 과정에서도 품질을 확인하는 단계를 건너뛰어서는 안 된다는 주장이다.

발견한 버그를 미루지 않는다

탄은 게임 엔지니어의 작업 원칙을 소개하며 코드를 반영하기 전에 충분히 시험하고, 버그를 발견하면 새 기능 작업보다 먼저 고쳐야 한다고 강조한다. 결함이 있는 코드 위에 새 코드를 쌓으면 기반이 불안정해지고, 다른 개발자도 그 코드를 토대로 작업할 수 있기 때문이다.

그가 제시하는 출시 기준은 모든 결함이 영원히 사라진 상태가 아니라 알고 있는 버그가 없는 주 개발 코드다. 탄은 마이크로소프트에서 일할 때도 버그를 남긴 채 새 기능 작업을 계속하거나 코드를 출시하는 일을 허용하지 않았다고 회고한다.

고객의 요구, 몰입, 지속

탄은 장인정신을 제품 개발에 적용하기 위한 세 조건으로 고객의 요구, 일에 대한 몰입, 지속성을 꼽는다. 첫째는 사용자가 돈을 내고서라도 없애고 싶어 할 만큼 고통스러운 문제를 아는 것이다. 둘째는 그 문제를 푸는 과정에서 자신의 능력을 쓰고 배우며 몰입하는 것이다. 셋째는 개선을 경쟁자가 쉽게 따라 하기 어려울 만큼 오래 이어 가는 것이다.

탄의 결론은 작은 개선을 반복하는 태도에 있다. 고객이 겪는 문제를 보고, 변경의 효과를 확인하고, 발견한 결함을 고치는 일을 지속할 때 품질이 쌓인다는 설명이다.