핵심 요약

  • 빌 맥더멋 서비스나우 CEO는 기업 고객이 기술 자체보다 그 기술로 해결할 일과 기대하는 결과에 관심을 둔다고 말했다.
  • 그는 제록스에서 배운 SPIN 방식을 활용해 고객의 상황, 문제, 문제의 영향, 해결했을 때의 효과를 살핀다.
  • 맥더멋은 서비스나우의 역할을 부서별 기존 시스템을 교체하는 것보다, 그 사이에 걸친 업무 흐름을 연결하고 자동화하는 것으로 설명했다.
  • 그는 기업 전체의 문제를 논의하려면 CEO와 만나는 것이 유리하지만, 개별 부서에서 시작한 도입도 연결할 수 있다고 말했다.
  • 브랜드에 대한 기대와 실제 제품·서비스·파트너의 수행이 함께 가야 하며, 판매 과정에서 한 약속을 지키는 것이 중요하다고 강조했다.

제록스에서 배운 영업의 기본

맥더멋은 제록스 영업사원으로 일할 때 맨해튼의 담당 구역을 직접 돌며 복사기, 전자식 타자기, 팩스, 레이저 프린터 등을 팔았다. 건물의 경비원과 관계를 맺고 입주 기업의 변화를 살피며 고객을 찾아갔다. 그는 당시 영업이 접촉 횟수에 크게 좌우됐고, 자신은 남보다 덜 일하지 않겠다는 태도로 움직였다고 회고했다.

제록스의 교육에서는 SPIN을 배웠다. 상황(Situation), 문제(Problem), 그 문제가 미치는 영향(Implication), 해결했을 때의 효과(Needs payoff)를 차례로 파악하는 방식이다. 맥더멋은 지금도 고객과 대화할 때 이 틀을 사용한다고 말했다.

관리자가 된 뒤에는 영업사원 17명을 맡았다. 그는 관리직 면접에 첫 100일의 실행 계획을 가져갔다고 설명했다. 팀에서는 각자의 강점을 찾아 서로 돕게 했고, 개인 업무에 쓰는 노력 외에 팀을 위한 노력도 요구했다. 동료의 성과를 돕는 일이 자신에게 보람을 줬다는 것이 그의 설명이다.

제품 설명보다 고객이 맡기려는 일을 먼저 본다

맥더멋은 기업용 소프트웨어를 만드는 창업자에게 자신의 기술이 얼마나 뛰어난지부터 말하지 말라고 조언했다. 고객이 제품을 도입하는 이유는 기술을 소유하기 위해서가 아니라 특정한 일을 해내기 위해서다. 그 일은 효율이나 생산성을 높이는 것일 수도 있고, 새로운 시장을 겨냥해 사업 방식을 바꾸는 것일 수도 있다.

따라서 첫 미팅 전에는 고객의 사업과 제품이 쓰일 가능성을 조사해야 한다고 봤다. 고객이 원하는 결과와 필요한 시간, 투입할 비용을 이해하고, 제안이 실제로 가능한지와 사업상 타당한지를 따져야 한다는 뜻이다. 동시에 준비한 발표 자료에만 매달려서는 안 된다고 했다. 실제로 만난 상대가 무엇에 집중하고 있는지에 따라 대화가 달라질 수 있기 때문이다.

구체적인 기능을 이야기해야 할 때도 있다. 맥더멋은 금융회사의 CEO가 시급한 규제 문제를 걱정한다면, 그 문제를 해결하는 특정 기능에 초점을 맞출 수 있다고 설명했다. 다만 대화의 출발점은 기능 목록이 아니라 규제 문제가 회사에 미치는 영향이어야 한다. 해결을 약속했다면 실제로 이행해야 한다는 점도 강조했다.

부서별 시스템 사이를 잇는 서비스나우의 구상

맥더멋은 기업의 재무, 인사, 영업, 고객 서비스, 엔지니어링 부서가 각각 별도의 시스템에 투자해 왔다고 설명했다. 그러나 주문부터 대금 회수까지처럼 실제 업무는 여러 부서를 거친다. 한 부서의 시스템만으로는 이런 흐름을 처리하기 어렵다는 것이 그의 문제의식이다.

그가 설명한 서비스나우의 역할은 기존 시스템에 기록된 데이터와 업무를 연결해 부서 간 절차를 자동화하는 것이다. 그는 AI 에이전트가 추가되면 에이전트끼리도 부서 경계를 넘어 협력해야 하므로 연결 문제가 더 중요해진다고 주장했다. 서비스나우가 데이터와 업무 흐름을 조율하는 플랫폼이 될 수 있다는 설명은 회사의 전략적 구상이며, 대담에서 그 성과가 입증된 것은 아니다.

맥더멋은 이 구상을 파는 데 가장 어려운 일이 CEO와 만나는 것이라고 말했다. CEO는 회사 전체를 보며 부서 간 문제를 판단할 수 있기 때문이다. 그렇다고 도입이 반드시 CEO에게서 시작해야 한다는 뜻은 아니다. 그는 IT, 재무, 인사 등 한 부서에서 시작해 업무를 연결하는 방식도 가능하다고 설명했다.

브랜드와 협력도 판매의 일부

맥더멋에게 브랜드는 고객에게 회사가 무엇을 하려는지 간단히 전달하는 수단이다. 그는 서비스나우의 메시지가 고객의 관점에서 출발해야 한다고 말했다. 동시에 제품, 서비스, 팀, 교육받은 파트너가 그 메시지에 맞게 일해야 한다고 봤다. 브랜드에 대한 기대만으로 고객의 문제가 해결되지는 않는다는 취지다.

기존 기업용 소프트웨어 업체와의 관계에는 긴장도 있다고 인정했다. 맥더멋은 일부 업체가 서비스나우의 성장을 자신에게 돌아올 예산의 감소로 볼 수 있다고 말했다. 그는 시스템 간 연결이 고객에게 더 큰 가치를 만들고 기존 제품의 쓰임도 높일 수 있다고 주장했지만, 다른 업체의 CEO들을 모두 설득했다고 말하지는 않았다.

맥더멋의 영업 방식은 고객이 당장 해결하려는 문제를 먼저 파악하고, 그에 맞는 결과를 제안한 뒤 약속을 지키는 데 모인다. 서비스나우의 플랫폼 구상 역시 고객의 부서별 시스템 사이에서 실제 업무가 어떻게 이어지는지에 대한 그의 설명 위에 놓여 있다.