핵심 요약

  • 척 수락은 이동식 녹음 사업에서 쌓은 장비 지식과 고객 관계를 바탕으로 스위트워터의 판매 사업을 키웠다.
  • 그는 최저가보다 제품 선택을 돕는 상담, 기술 지원, 구매 후 서비스를 중시했다.
  • 판매 담당자인 ‘세일즈 엔지니어’는 고객 응대 전에 13주간 교육받고, 이후에도 정기 교육을 받는다.
  • 스위트워터는 기타를 온라인으로 팔 때 개별 제품을 검사하고 사진과 무게를 공개했다.
  • 진행자 가이 라즈에 따르면 회사 매출은 2019년 8억 달러를 조금 넘었고, 2020년에는 10억 달러를 넘었다.

녹음실에서 시작된 사업

수락은 고등학교 졸업 후 밴드에서 색소폰을 연주하며 미국 곳곳을 다녔다. 공연 중에는 음향 장비도 다뤘고, 지역 라디오 방송국에서 공연 홍보용 녹음을 하며 녹음 기술을 익혔다. 포트웨인으로 돌아온 뒤에는 어머니의 폭스바겐 밴에 장비를 싣고 학교 공연 등을 녹음했다. 학교에는 녹음비를 받지 않고 제작한 음반의 판매 수익을 나누는 방식도 썼다.

1981년에는 집에 붙은 차고를 녹음실로 꾸렸다. 당시 포트웨인은 주요 녹음 산업 중심지가 아니었지만, 수락은 지역 음악가들의 작업을 맡았다. 녹음 사업에서 얻은 수입은 다시 장비 구입에 투입했다.

장비 사용자들의 관계가 판매망이 되다

1984년 한 전시회에서 수락은 디지털로 저장한 피아노와 여러 악기 소리를 연주할 수 있는 커즈와일 K250을 접했다. 그는 기존 피아노를 팔고 돈을 보태 약 2만 달러짜리 장비를 샀다. 녹음 고객에게 새 소리를 추가하는 작업을 제공했고, 직접 만든 소리를 다른 K250 사용자와 교환하기 시작했다.

수락은 녹음실의 장비 목록이 실린 잡지를 보고 K250을 보유한 곳에 연락했다. 처음에는 자신이 만든 소리를 담은 디스크를 나눠주다가, 요청이 녹음 업무를 방해할 만큼 늘자 장당 5달러에 팔았다. 이후 제조사 담당자의 권유로 부품 판매상이 됐다. 수락의 설명에 따르면 1985~1986년 무렵 기존 사용자들에게 보낸 소식지 한 번으로 수십만 달러 규모의 부품 주문이 들어왔다. 고객이 두 번째 K250을 사려는 이유를 듣고 완제품 판매에도 나섰다.

가격보다 적합한 제품과 지원

스위트워터가 취급 품목을 넓히는 기준은 고객의 요청과 수락 자신의 제품 경험이었다. 그는 직접 쓰고 싶지 않은 제품은 팔지 않으려 했다고 말했다. 1990년 무렵에는 약 20개 브랜드를 취급했지만, 기타나 드럼까지 파는 종합 악기점은 아니었다.

수락은 경쟁점보다 가격을 낮추는 데 집중하지 않았다고 설명했다. 가격은 경쟁 가능한 수준이어야 했지만, 고객의 사용 목적과 기존 장비를 먼저 파악해 알맞은 제품과 연결 방법을 제안하는 데 무게를 뒀다. 1994년 확보한 웹사이트도 처음 몇 년은 주문 기능 없이 교육 자료를 제공했다. 이후 발행한 카탈로그에도 가격이나 주문서가 없는 경우가 있었다. 고객과 통화하며 필요한 장비를 확인하려는 선택이었다.

이 방식에는 시간이 들었다. 수락에 따르면 초기 고객과의 통화는 평균 20~30분이었다. 키보드를 사려는 고객에게 거치대, 페달, 연결 케이블이 필요한지도 살폈다. 구매 후에는 기술 지원과 수리 서비스를 제공했고, 제조사의 통상적인 1년 보증에 더해 2년 보증을 운영했다. 그는 이를 제공하면서도 실제 추가 보증 비용은 상대적으로 적었다고 설명했다.

상담을 맡길 사람을 교육하다

스위트워터는 제품 지식과 상담 능력을 갖춘 판매 담당자를 ‘세일즈 엔지니어’라고 부른다. 초기에는 수락이 직원들과 매주 화요일과 목요일 아침에 만나 상황별 대화를 연습했다. 이후 마련한 교육 과정은 13주 동안 하루 8시간씩 진행되며, 수락에 따르면 약 80명의 강사가 제품과 기술 등을 가르친다. 교육을 마치기 전에는 고객 상담을 맡기지 않는다. 신제품과 기술을 익히는 정기 교육도 계속된다.

수락은 비싼 제품을 원하는 고객에게 사용 목적에 맞는 저렴한 제품을 권한 적도 있다고 말했다. 직원에게는 고객 문제를 신속히 해결할 권한을 줬다. 고장 난 키보드를 접수한 직원이 관리자 승인 없이 교체할 수 있게 한 것이 한 사례다. 그는 반품된 제품을 수리해 전시품이나 중고품으로 판매할 수 있다는 점도 이 판단의 조건으로 들었다.

기타 온라인 판매와 배송을 확장하다

기타 판매를 시작할 때 수락은 악기마다 상태와 무게가 다르다는 문제를 다뤄야 했다. 스위트워터는 입고된 기타마다 55개 항목을 검사하고, 개별 사진과 무게를 온라인에 공개했다. 고객이 특정 기타를 골라 주문할 수 있도록 한 것이다. 수락은 이후 하루 기타 판매량이 1,000대를 넘었다고 말했다.

배송에서도 고객이 기다릴 수 있는 시간을 고려했다. 수락에 따르면 인디애나의 물류 거점에서는 미국의 38% 지역에 하루 만에 도달할 수 있었다. 애리조나에도 창고를 열어 서부 지역 배송을 보완했다. 그는 아마존에서도 판매하는 이유를 신규 고객과의 접점이라고 설명하면서, 장비 선택에 질문이 있는 고객에게는 전화 상담과 기술 지원이 스위트워터의 강점이라고 주장했다.

지분 거래와 매출 성장

1990년대 후반 매출이 약 1,200만 달러에 이르렀을 때 수락은 회사 지분 약 80%를 투자사에 팔았다. 약 4년 반 뒤 투자사가 매각을 논의하자 그는 지역 지인들에게 돈을 빌리고 재고를 담보로 활용해 지분을 되샀다. 빌린 돈의 금리는 12%였고, 수락은 약 2년 반 만에 상환했다고 말했다. 그는 첫 투자사가 도입한 월별 보고 체계가 사업 전체를 이해하는 데 도움이 됐다고 평가했다.

2020년에는 새 물류센터를 연 직후 코로나19로 배송 운영에 제약을 겪었다. 수락에 따르면 우편 주문 영업이 허용된 뒤 배송을 재개했고, 재택 중인 고객의 구매로 그해 사업은 40% 성장했다. 진행자는 매출이 2020년 10억 달러를 넘었고 이후에도 매년 그 수준을 넘었다고 설명했다.

수락은 2021년 사모펀드 프로비던스 에쿼티에 경영권 지분을 매각했다. 그는 지역사회 지원과 기존 영업 방식의 유지를 매각 조건으로 내세웠다고 말했다. 다만 그 약속을 영구히 보장할 수 있다고 주장하지는 않았다. 수락 부부는 소수 지분을 보유하고 있으며, 수락은 최고경영자 자리에서 물러나 이사회 의장으로 남았다.

스위트워터의 성장에서 수락이 반복해 강조한 것은 장비를 아는 사람이 고객의 필요를 듣고, 판매 뒤에도 문제를 해결하는 관계였다. 이를 위해 교육과 상담에 시간을 들였고, 제품 검사와 배송 체계도 확장했다.